Notre Banque Nationale préfère l’anglais ?

Voici, en quatre étapes, le suivi d’une plainte de La Ligue des Usagers Culturels concernant principalement l’usage des langues dans une exposition d’Art Contemporain de la Banque Nationale de Belgique se déroulant à Bruxelles :
https://www.nbb-expo.be/index_fr.html#location

Outre l’intérêt du sujet lui-même, le présent article mérite votre lecture car il démontre, une fois de plus, comment certains préfèrent répondre globalement à vos questions, ce qui pour conséquence l’omission de leur avis sur tel ou tel sujet précis.
Il convient alors de persister et de reposer les questions non traitées.
La détermination est une vertu quasi obligatoire lorsque les usagers culturels veulent aborder des débats nouveaux qui les concernent directement.
Et celle-ci, bien souvent, porte ses fruits.

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1 : plainte de la L.U.C. (10 septembre 2022)

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À l’attention de Madame Anne Bambynek, Conservatrice de la Collection d’Art Contemporain de la Banque Nationale de Belgique:

La Banque Nationale de Belgique est un service public fédéral et est donc soumise aux règlementations linguistiques qui ne sont pas du tout respectées, ni dans l’organisation autour de l’exposition « (Un)Common Values », ni dans son parcours lui-même.

AUTOUR DE L’EXPOSITION

A - L’exposition « (Un)Common Values » de la Banque Nationale de Belgique se déroule à Bruxelles, capitale où les langues officielles sont le néerlandais et le français (bien sûr, d’autres langues en plus sont souhaitables, mais de façon facultative), avec la collaboration notamment de Visit.Brussels.

B - Le titre de l’exposition est uniquement en anglais et il s’agit d’un jeu de mots que ne peuvent comprendre que les personnes qui maîtrisent bien cette langue.
Or, il ne s’agit pas d’une activité réservée à un public spécialisé puisque l’affichage est massif dans les rues de Bruxelles. La majorité de ses habitants est-elle ainsi prise en compte?

C - Tous les textes de l’affiche sont en anglais uniquement.

D - Le catalogue de l’exposition consacre ses 76 pages aux illustrations et à des textes en anglais: présentation des œuvres et autres rédactionnels.
Ensuite, la fin de ce livret, sur 18 pages, est dédié aux traductions dans les trois autres langues (néerlandais, français et espagnol, soit environ 6 pages par langue).
Ces pages sont imprimées en tout petits caractères blancs sur fond noir et sans illustration.  

E - Le dépliant promotionnel propose des textes de présentation en quatre langues, mais les renseignements techniques n’y sont proposés qu’en anglais… avec un détail étonnant : les visites guidées prévues en français y sont annoncées uniquement en anglais : « GUIDED TOURS : In French by Arkadia ».
Les présentations en néerlandais, français, anglais et espagnol proposent, chacune, une photo et un texte conséquent. Nous supposons donc que vous aviez l’intention notamment grâce à sa diffusion d’accueillir des visiteurs qui parlent ces diverses langues. Il conviendrait donc de tenir compte du fait que probablement une partie non négligeable d’entre eux ne sont pas polyglottes.

LE PARCOURS DE L’EXPOSITION

F - L’exposition elle-même met en évidence par différents moyens l’anglais.
Les visiteurs qui parlent les trois autres langues, s’ils ne disposent pas de téléphone ou n’ont pas accès à internet, sont largement défavorisés au cours de leur visite.

G - Or, un public important pense qu’une exposition d’art contemporain ne se visite pas sans un minimum de contextualisation. Pour nombre des œuvres présentées, il est indispensable pour le visiteur de connaître les intentions de l’artiste.

H - La personne du gardiennage qui nous a accueilli nous a indiqué que quelques évolutions d’ordre chirurgical avaient été apportées, après les débuts de l’accès de l’exposition au public car de nombreux visiteurs s’étaient irrités de cette façon de procéder.

I - Concrètement, les cartels dans le parcours de l’exposition ne sont proposés qu’en anglais.

J - À côté de chaque œuvre exposée et de son cartel, il y a un QR code qui mène à des informations détaillées mais exclusivement en anglais.

K - À l’entrée de chacune des trois sections de l’exposition, un autre QR code renvoie à la même présentation de toutes les œuvres, uniquement en anglais.

L - Sur les murs eux-mêmes de l’exposition, le panneau de l’introduction générale qui accueille le visiteur est uniquement en anglais. De plus, dans chaque section, l’explication globale de chacune d’elle est imprimée en grand sur les murs également uniquement en anglais.  

M - Des feuilles de papier, déposées peut-être suite aux réclamations dans chaque salle, proposent effectivement des traductions, mais ceci n’a pas du tout l’impact des affichages sur les murs qui ont le monopole de l’anglais et ne proposant pas le détail de chaque œuvre.

NOS CINQ QUESTIONS

1 : La conception initiale de l’exposition (avant un début de prise en compte des multiples réclamations), en ce qui concerne les langues utilisées, correspond-elle à la façon habituelle de la Banque Nationale de Belgique de respecter les participants à ses activités culturelles?

2 : Êtes-vous d’accord sur le fait que les langues officielles à Bruxelles où vous avez organisé un important affichage sont le néerlandais et le français? (bien sûr, d’autres langues utilisées en plus sont les bienvenues mais sont de l’ordre du facultatif).
Comptez-vous tenir compte de ce fait lors de vos activités ultérieures?

3 : Êtes-vous décidée à tenir compte, lors de la mise en place de vos prochaines activités, que vos futurs visiteurs sans téléphone ou n’ayant pas droit à internet ont droit à connaître les mêmes informations que celles que vous fournissez au reste du public que vous y accueillez?

4 : Si vous maintenez votre volonté de privilégier à ce point la langue anglaise, se pose une autre question qui concerne le respect de votre public potentiel.
Puisque vous tentez d’attirer les publics néerlandophones, francophones et hispanophones par le biais d’un dépliant multilingue, ne considérez-vous pas alors qu’il faudrait y indiquer clairement et dans les diverses langues que l’accueil (cartels, textes sur les murs, QR code) est prévu principalement en anglais dans le parcours de l’exposition?

5 : À l’inverse des institutions scientifiques et des musées fédéraux, votre site internet n’indique pas clairement comment le public peut réagir si les réponses que vous donnez à leurs plaintes ne les satisfont pas.
Dans ce cas-là, il peut, dans un deuxième temps, contacter le Médiateur Fédéral. Les autres institutions fédérales signalent ce fait très clairement et communiquent l’adresse à utiliser.
Pourriez-vous ajouter cette information sur votre site?

Dans l’attente de découvrir vos remarques et vos réponses détaillée à chacune de nos cinq questions, nous vous prions d’agréer l’expression de nos sentiments les plus distingués.

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2 : Première réponse de la Conservatrice (20 septembre 2022)

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Monsieur, je tiens à vous remercier sincèrement pour votre intérêt dans notre exposition. Dans votre message du 10 septembre dernier, vous nous avez fait part de votre inquiétude sur le maintien de l’équilibre entre l’anglais et les langues officielles de la Belgique dans le cadre de l’exposition.

Nous comprenons votre préoccupation. Une des raisons pour lesquelles l’anglais est particulièrement présent est en partie justifié par le fait que cette exposition consiste en une collaboration internationale entre deux banques centrales de l’Eurosystème. Il n’en demeure pas moins que la Banque nationale, en tant qu’institution belge, a estimé important, dès le début de la conception de l’exposition, de fournir les textes principaux également dans les langues officielles de notre capitale : le français et le néerlandais. Comme vous le relevez à juste titre, certaines de ces traductions n’ont pas été présentées, d’un point de vue visuel (et d’accessibilité), de la même manière que les textes anglais.

Il importe pour la Banque nationale de Belgique d’être accessible et disponible pour tous les citoyens. Il nous tient donc à cœur d’utiliser correctement les langues nationales et de les mettre en avant de manière équilibrée. L’exposition à laquelle vous faites référence s’est clôturée ce week-end. Il ne nous est dès lors plus possible de mettre en œuvre vos recommandations pour cette exposition, mais nous avons bien pris note de vos remarques et nous ferons notre possible pour offrir un meilleur équilibre dans l’utilisation des langues et dans la visualisation de celles-ci dans les espaces d’exposition lors de nos prochaines initiatives culturelles.

J’espère sincèrement vous avoir donné une réponse satisfaisante et je reste à votre disposition pour toute question ou besoin de clarification supplémentaire.

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3 : Réplique de la L.U.C. (21 septembre 2022)

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Chère Madame, nous avons lu avec grand intérêt vos réponses à nos deux premières questions. Il nous semble que vous pourriez être plus précise concernant les trois dernières questions. Nous vous remercions de nous avoir indiqué que vous restiez à notre disposition pour toute question ou besoin de clarification supplémentaire. Nous nous permettons donc de vous reformuler ici nos questions 3 à 5 en attendant vos réponses plus précises.

À propos de la question 3 : Êtes-vous décidée à tenir compte, lors de la mise en place de vos prochaines activités, que vos futurs visiteurs sans téléphone ou n’ayant pas droit à internet ont droit à connaître les mêmes informations que celles que vous fournissez au reste du public que vous y accueillez?
À propos de la question 4 : Si vous maintenez votre volonté de privilégier à ce point la langue anglaise, se pose une autre question qui concerne le respect de votre public potentiel.

Puisque vous tentez d’attirer les publics néerlandophones, francophones et hispanophones par le biais d’un dépliant multilingue, ne considérez-vous pas alors qu’il faudrait y indiquer clairement et dans les diverses langues que l’accueil (cartels, textes sur les murs, QR code) est prévu principalement en anglais dans le parcours de l’exposition?

Il s’agit donc ici, pour la présente exposition terminée,  mais surtout pour vos initiatives prochaines, de s’interroger sur les droits du public à être informé correctement avant qu’il ne se décide à vous rendre visite.

Voici, pour être encore plus précis, des extraits d’une plainte adressée le 21 août 2012 au musée de L’Hermitage d’Amsterdam. VOIR ANNEXE.

À propos de la question 5 : À l’inverse des institutions scientifiques et des musées fédéraux, votre site internet n’indique pas clairement comment le public peut réagir si les réponses que vous donnez à leurs plaintes ne les satisfont pas. Dans ce cas-là, il peut, dans un deuxième temps, contacter le Médiateur Fédéral. Les autres institutions fédérales signalent ce fait très clairement et communiquent l’adresse à utiliser.
Pourriez-vous ajouter cette information sur votre site?

Veuillez agréer, Madame la Conservatrice, l’expression de nos sentiments les plus cordiaux.

ANNEXE
Voici des extraits d’une plainte sur une thématique assez proche adressée par courriel le 21 août 2012 au musée de L’Hermitage d’Amsterdam.

«  (…) Votre musée s’intéresse au public francophone et pense pouvoir le capter puisqu’il diffuse un dépliant de présentation dans cette langue. D’autre part, il a également conçu une version en français pour l’audioguide (dont la location coûte au visiteur 4 euros, en plus du droit d’entrée à 15 euros).

Il ne suffit pas d’attirer des visiteurs, il convient aussi de bien les accueillir et de leur faciliter la tâche dans la compréhension de l’exposition.

Mais... à l’inverse d’autres langues comme le néerlandais, l’anglais, etc., qui disposent également de dépliants et d’audioguides spécifiques, le français n’est pas utilisé dans vos cartels, c'est-à-dire les panneaux qui commentent les différentes œuvres exposées dans votre exposition « Impressionism".

Ne trouvez-vous pas qu’une des nombreuses informations utiles dont le public devrait pouvoir disposer avant d’acheter son ticket serait ici, en l’occurrence, de savoir dans quelles langues sont traduits les cartels de l’exposition?

Cela ne vous coûtera aucun euro de le mentionner dans vos dépliants, sur votre site internet et sur un panneau indicatif au comptoir dans l’entrée du musée.

Cette information préalable à l’achat du ticket ne vous semble-t-elle pas un nouveau droit sur lequel devrait pouvoir compter vos visiteurs? ».

 
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4 : Deuxième réponse de la Conservatrice (29 septembre 2022)

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Monsieur, nous vous invitons à prendre connaissance ci-dessous des éclaircissements que nous apportons à vos autres questions.

Question n° 3 : Notre ambition était et restera toujours de fournir au grand public suffisamment d’informations générales et utiles concernant nos activités culturelles. Lors de l’exposition qui vient de se clôturer, cet objectif a été atteint grâce à la mise à la disposition du public d’un catalogue exhaustif (gratuit) et à l’affichage sur les murs de textes explicatifs. Le fait de proposer un complément d’informations facultatif par la voie de codes QR, qui est un équivalent gratuit et très accessible aux audio-guides souvent fournis contre paiement par d’autres musées, ne signifie en rien que nous tentons sciemment de priver certains visiteurs d’informations. Il s’agit purement et simplement d’une technique qui permet d’assurer un équilibre entre, d’une part, les informations essentielles qui sont fournies clairement (et gracieusement) et, d’autre part, des renseignements contextuels complémentaires qui ne sont pas suffisamment essentiels pour figurer dans le catalogue. Cette technique est largement utilisée dans les musées et les institutions culturelles et nous ne pouvons pas garantir que nous n’y aurons plus recours à l’avenir. Les visiteurs qui ne disposent pas d’un smartphone ou d’une connexion internet ont par ailleurs toujours la possibilité de bénéficier d’une visite guidée tout au long du parcours.

Question n° 4 : Comme vous avez pu le déduire de notre réponse du 20 septembre dernier, nous veillerons, pour l’organisation de nos prochaines activités culturelles, à proposer un meilleur équilibre dans l’utilisation des langues. La prémisse de votre quatrième question (« privilégier la langue anglaise ») n’est donc pas correcte et cette question n’est, de ce fait, pas pertinente.

Question n° 5 : Le Médiateur fédéral est – conformément au mandat créé à cet effet par la loi du 22 mars 1995 – compétent pour examiner les réclamations visant le fonctionnement des services publics fédéraux (SPF). La Banque nationale de Belgique n’est pas un service public fédéral mais est une banque centrale indépendante dotée du statut de société anonyme. À ce titre, le Médiateur fédéral n’a aucune compétence d’arbitrage sur elle. Voilà pourquoi aucune référence à ce dernier ne figure sur notre site internet. Il n’en demeure pas moins que les plaintes et les suggestions qui sont adressées à la Banque nationale de Belgique retiennent toute son attention. Preuve en est que nous prenons le temps d’apporter une réponse complète et motivée à vos doléances.

Nous pensons avoir ainsi répondu de manière exhaustive à toutes vos questions.

«Y a photos» ou «y a pas» au BAM

Le Musée des Beaux-Arts de Mons (BAM) est une institution culturelle wallonne qui programme avec une régularité étonnante de prestigieuses expositions temporaires. De Keith Haring (en 2009) à Joan Miro (du 7 octobre 2022 au 8 janvier 2023).

Habituellement, les musées qui proposent la gratuité du premier dimanche du mois gardent l’entrée payante pour leurs expositions temporaires. Ce n’est pas le cas pour le BAM, et même pour des événements aussi prestigieux que celle qui fut consacrée à Vincent Van Gogh en 2015. Voici un reportage chaleureux sur cette belle « pratique » :
http://www.consoloisirs.be/dimanches/090802.html

Mais la perfection n’est pas de ce monde, et c’est pourquoi il faut toujours des contre pouvoirs à aux aguets. Ainsi, une visite en 2022 de l’exposition consacrée au peintre Anto-Carte a révélé des lacunes dans l’information destinée au public concernant son droit, ou non, à photographier.

Présentation par le BAM de cette exposition :
https://www.bam.mons.be/events/exposition-anto-carte-de-terre-et-de-ciel

Notre plainte pimentée

Voici le texte de la plainte de La Ligue des Usagers Culturels qui a été envoyée au BAM le 5 juillet 2022. Il a fallu ensuite adresser un rappel, le 9 août 2022.

« (…) Comment mal informer le visiteur!

1. - Le ticket d’une activité culturelle, c’est notre contrat. Y sont indiquées les règles à observer dont nous avons ainsi connaissance au moment de notre paiement. Cela nous oblige et cela oblige l’organisateur. Sur le ticket que j’ai reçu, ce 3 juillet 2022, au BAM, le Musée des Beaux-Arts de Mons, il est indiqué au point 5 qu’il est interdit de photographier.
   
   
2. - Sur le comptoir d’accueil, il y a trois petites vignettes en métal dont une confirme au visiteur cette interdiction.
    
3. - Dans le dépliant prolixe (la place n’y manque pas…), il n’y a aucune information à ce sujet.
    
4. - Pourtant, dans le hall d’accueil du BAM, sur la porte qui mène aux salles, on découvre un avis complètement différent: une simple feuille de papier intitulée «Règles» où, parmi d’autres indications, on découvre la phrase «Photos: OK !» suivie d’une parenthèse (Flash:No!) et … cette parenthèse est biffée.
    
5. - Enfin, cette info « photos permises » n’est pas indiquée sur le site internet du musée.
    
6. - À ma sortie du musée, je demande ce qu’il en est à la personne qui coordonne l’accueil. Elle me répond : « On peut photographier. D’ailleurs, avec les téléphones, il est quasi impossible de faire respecter le contraire ».
   

Voilà bien des années maintenant qu’on utilise nos téléphones pour photographier. Il faudra attendre encore combien d’années pour que les règles du jeu soient clairement indiquées, et d’une seule manière, pour simplement respecter le droit du visiteur à être correctement informé?
En tous les cas, qu'on ne vienne pas nous dire que l'info du visiteur est une priorité. Mais pour certains, ce simple droit à l'info, en culture, est un détail, une broutille, et que je couperais les cheveux en quatre.
Pouvez-vous m'indiquer à quelle date vous aurez rectifié ces informations fausses sur vos différents supports et sur votre ticket?

Au plaisir de vous lire. Et bravo pour votre expo courageuse et très instructive sur Anto-Carte (un sujet pas simple pour faire venir le public)».

Deux indications (en fait, fausses) qui indiquent que l’on ne peut pas photographier : au dos du ticket et sur le comptoir à l’accueil.

 

Deux réponses constructives

La plainte de La Ligue des Usagers Culturels a suscité deux réponses.
Voilà donc une longue attente bien récompensée. Et, comme vous allez le découvrir, tout-à-fait positivement.

D’abord, le 10 août 2022,Alexandre Boitsios, notamment responsable des gardiens de patrimoine et des agents d’accueil, nous répond :
« Une mise à jour complète des informations et pictogrammes par rapport aux prises de vue a été effectuée. Pour votre complète information, les photos sont autorisées mais sans flash dans un souci de conservation des œuvres. Les personnes compétentes par rapport aux impressions au dos des tickets ont été informées et elles font le nécessaire pour éviter toute confusion. Je vous souhaite beaucoup de succès pour votre ASBL et je vous prie d'agréer mes cordiales salutations ».

Le 12 août 2022, une réponse complémentaire est apportée par Laurence Herman du Service du médiateur culturel :
« Merci pour votre mail et pour vos remarques. C'est aussi grâce aux retours visiteur comme le vôtre que nous pouvons nous améliorer.
Sachez que vos remarques ont bien été prises en compte. Nous avons fait le nécessaire pour que la communication à l'accueil du BAM soit uniformisée (photo possible mais sans flash) et visible pour les visiteurs. Les agents d'accueil ont également bien été à nouveau sensibilisés pour annoncer la possibilité de prendre des photos dans les salles.
Par rapport au dépliant et au site internet, le service communication a fait le choix de ne pas indiquer cette information sur ces supports. En fonction des expositions présentées, nous pourrions avoir une modification de l'information et la mise à jour pourrait ne pas être faite en temps et en heure, ce qui donnerait une fausse information aux visiteurs. Il s'agit donc d'un choix de notre part ».

Dans le hall d’accueil du BAM, sur la porte qui mène aux salles, on découvre un avis qui permet au visiteur de photographier: une simple feuille de papier intitulée «Règles» où, parmi d’autres indications, on découvre la phrase «Photos: OK !» suivie d’une parenthèse (Flash:No!) et … cette parenthèse est biffée.

 

Où est la statue de l’Île de Pâques ?

Certaines institutions culturelles de premier plan se créent un règlement destiné au public qui regorge d’obligations dont certaines sont parfois à la limite de la légalité. Par contre, la plupart du temps il arrive que ce texte bien sévère et souvent prolixe oublie de mentionner, à propos des mêmes thématiques, les droits évidents qui reviennent aux visiteurs.

Ainsi, le Musée des Beaux-Arts d’Anvers qui retrouve ses visiteurs en septembre 2022 après onze ans de travaux impose cet article 8 dans ses « Conditions générales de visite »:
« En cas de non-accessibilité ou d'accès incomplet à certaines salles d'exposition, aucun remboursement ou réduction ne sera accordé ».
Voir: https://kmska.be/fr/conditions-generales-de-visite
Par contre, le même texte se tait sur le fait que le public a le droit d’être informé de façon précise (sur le site internet et à l’accueil du musée) sur ces éléments de non accessibilités avant qu’il ne paie son ticket, ce qui constitue la simple application de notre législation économique. Ce n’est d’ailleurs pas parce que cette donnée s’est volatilisée dans ce texte anversois qu’elle n’est pas d’application.

Dans le présent blog, nous avons déjà longuement expliqué comment, après trois ans de combat, un visiteur avait finalement eu gain de cause en se faisant rembourser son ticket par le Musée Magritte de Bruxelles. La raison : celui-ci avait omis d’indiquer avant que le visiteur ne paie son entrée que n’étaient pas exposées plusieurs peintures du maître surréaliste qui font partie de la collection de cette institution fédérale:
http://la-luc.blogspot.com/2021/12/thomas-dermine-secretaire-detat-mon.html

Dans ce présent article, nous pouvons revenir sur ce thème avec un nouvel exemple qui nous donne raison.  

En mars 2018, au Musée royal d’Art et d’Histoire de Bruxelles (anciennement dénommé « Musée du Cinquantenaire »), celui qui deviendra plus tard le président de « La Ligue des Usagers Culturels » souhaite admirer l’un des « must » du fond permanent, une des statues de l’Île de Pâques (6,5 tonnes; 3,5 mètres en hauteur).
Il achète à l’accueil son ticket. Il visite le reste du musée mais il lui sera impossible de découvrir cette œuvre ramenée à Bruxelles en 1934 par l’expédition du Mercator.
En effet, elle a été incorporée dans l’exposition temporaire « Oceania, Voyages dans l’immensité » qui se visite avec un ticket spécifique.

Il n’envoie pas de plainte au musée. Quatre ans plus tard, il s’en mordra les doigts car exactement le même cas de figure s’y représente à lui.

Dans le shop trône une imposante reproduction d’une statue de l’Île de Pâques (environ 6 mètres de hauteur) mais la vraie statue moins imposante qui appartient à l’institution n’est pas accessible dans le musée lui-même.

 

UNE PLAINTE…

Le 28 août 2022, impossible à nouveau de découvrir cette statue car la salle qui l’abrite n’est pas accessible.

Cette fois-ci, il envoie la plainte suivante, le 1er septembre 2022, au Musée royal d’Art et d’Histoire. Elle détaille ce nouveau constat, avec quelques propositions : « Aucun avis à l’accueil du musée. Sur le site internet, on peut lire le jour de la visite contrariée : « Venez vous immerger dans le monde oriental en croisant des Bouddhas d'Asie et voyager jusqu'à l'autre bout de la terre pour apercevoir une gigantesque statue de l'Île de Pâques ». Il conviendrait peut-être de prévoir sur ce site, à un endroit proche de celui où le public peut réserver sa tranche horaire et payer sa visite, une case régulièrement actualisée : « Les œuvres de notre patrimoine qui ne sont pas actuellement accessibles au public ».

De plus, à l’entrée du musée: une pile du dépliants détaillant les objets les plus connus du musée. L’œuvre momentanément invisible y est la seconde à être renseignée dans la rubrique « Des chefs-d’œuvre uniques ». On peut y lire : « Faites connaissance avec nos incontournables (…) Une impressionnante statue de l’Île de Pâques offerte à la Belgique par les autorités chiliennes (…) ».
Pour l’accueil au musée lui-même, ne serait-il pas utile de placer un avis sur le comptoir indiquant aux visiteurs qu’ils peuvent demander à pouvoir consulter une liste que lui fournirait la personne qui vend les tickets, à propos des œuvres du patrimoine ne sont pas exposées?

Cette statue est un «incontournable » du musée. Pour s’en convaincre définitivement, si on n’a pas lu les textes élogieux sur le site internet et dans le dépliant, il suffit de se promener dans le shop.
Il y trône une imposante reproduction d’environ 6 mètres de hauteur. Deux piles de livres axés sur l’Île de Pâques.
À vendre : de petites figurines de différentes couleurs, à 30 euros. Plusieurs exemplaires du livre «Museum in Strip » qui reproduit différents extraits de BD reprenant des statues de cette île dans leur scénario. Enfin, le grand catalogue « Les incontournables du musée » lui consacre une page ».

À vendre au shop : de petites figurines de différentes couleurs, à 30 euros.

 …ET LA RÉPONSE DU MUSÉE

La direction de l’institution accuse réception de cette plainte le jour même de son envoi et répond de façon détaillée le 15 septembre 2022 :

« Veuillez accepter ici toutes nos excuses. Il est en effet fort regrettable que vous n’ayez pu être dûment informé préalablement à l’organisation de votre visite au musée.
Le texte repris sur la page d’accueil de notre site web, faisant référence à la statue de l’Île de Pâques, a été modifié. Une rubrique « Salles fermées » est désormais également consultable sous l’onglet «Visiter» de notre site. Sous la rubrique « Collections », nous renseignerons aussi dès ce lundi (jour du retour de notre collègue du service Communication) que le colosse n’est malheureusement pas visible temporairement.
Cela va sans dire, aussitôt cette œuvre rendue à nouveau accessible au public, nous ne manquerons pas de le communiquer via ce même canal.
Enfin, concernant les salles fermées et autres pièces de collections rendues inaccessibles, nos collègues présents à l’accueil du musée restent également toujours disponibles pour bon renseignement ».

Le grand catalogue « Les incontournables du musée » consacre une page à la statue du Musée royal d’Art et d’Histoire.

 

QU’EN PENSE LE SECRÉTAIRE D’ÉTAT THOMAS DERMINE ?

Il y a dans cette réponse des avancées significatives qui font suite à la plainte de La Ligue des Usagers Culturels.
Reste quand même un point à résoudre. Le public n’est pas habitué à exercer ce droit à découvrir si telle ou telle œuvre est bien exposée. Comment pourrait-il imaginer que le personnel à l’accueil puisse lui fournir pareilles informations? Il convient donc qu’à l’entrée du musée un avis détaille clairement cette possibilité.
Ce droit découle du point 2 du Code des usagers culturels qui est applicable en Fédération Wallonie Bruxelles : https://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=098da72b12d4c32661de7b1a43adf980e223e601&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/code_usagers.pdf

Le Secrétaire d’État chargé des musées fédéraux Thomas Dermine nous a clairement indiqué quelques semaines après sa nomination qu’il tenait à reprendre les 15 points de ce Code pour les voir appliqués par les institutions dont il a la charge : http://la-luc.blogspot.com/2021/12/thomas-dermine-secretaire-detat-mon.html

Il nous semble donc qu’il est temps de passer à l’acte, en découvrant que non seulement les Musées Royaux des Beaux-Arts de Belgique mais aussi le Musée royal d’Art et d’Histoire n’appliquent pas ce point 2.
Et enquêtons aussi sur les 14 autres obligations!

Anvers et son Musée des Beaux-Arts si cher !

Le 24 septembre 2022 : réouverture du Musée des Beaux-Arts d’Anvers (KMSKA) après onze ans de travaux.
Le Soir et La Libre y consacrent de forts longs articles et donnent quelques renseignements techniques. Par contre, aucune réflexion sur le prix de l’entrée dont le plein tarif est fixé à 20 euros. 

SILENCE DE LA PRESSE : INTERPELLANT

De plus, dans cette institution culturelle, les réductions sont peu nombreuses (aucune pour les seniors ou pour les demandeurs d’emploi, par exemple).
Enfin, Anvers a mis fin récemment à la gratuité mensuelle « pour tous » de tous ses grands musées qu’elle pratiquait depuis une vingtaine d’années chaque dernier mercredi du mois : http://la-luc.blogspot.com/2022/08/helas-nos-amis-flamands-naiment-les.html

Il est significatif du peu d’intérêt de la part de certains journalistes pour les tarifications culturelles, et d’autant plus en 2022, une période où l’on sait qu’une partie de plus en plus importante des citoyens vivront dans une précarité accrue.

Or, 20 euros, c’est un record et il pourrait, hélas, donner des idées à d’autres institutions.
Pour se faire une idée de cet « exploit » financier, il convient de comparer ce « tarif plein » du KMSKA  à ceux d’autres musées de Belgique ou de France (voir ci-dessous). 

PLUS FORT ENCORE !!! DÉBOURSONS DEUX FOIS VINGT EUROS

Dans l’article de La Libre (du 22 septembre 2022), Guy Duplat propose deux éléments complémentaires à introduire dans cette réflexion sur les prix.
Après sa visite au nouveau KMSKA, il note : « On ne peut que conseiller de le visiter deux fois ». Donc 40 euros, sans réduction?
Il indique également que le musée veut « ouvrir ses portes au plus grand public ».
Pour ce faire, on conseillera donc au KMSKA de passer à l’action en diminuant au moins d’un quart ses prétentions financières à l’égard des si chers visiteurs (et en multipliant les réductions et les « gratuités pour tous »).

ANNEXE

En Belgique : tarif plein pour le fond permanent

Le Musée Magritte à Bruxelles : 10 euros.
Le Museum (sciences naturelles) à Bruxelles : 13 euros
Le Musée d’Art & Histoire à Bruxelles : 10 euros.
Le Musée des Beaux-Arts (MSK) de Gand : 15 euros
La Boverie à Liège : 5 euros
Le Grand Curtius à Liège : 9 euros
Le Musée Hergé à Louvain-la-Neuve : 12 euros
Le Mu.ZEE à Ostende : 12 euros
L’AfricaMuseum à Tervueren : 12 euros
Le Musée des Beaux-Arts à Tournai: 2,60 euros.

En France: tarif plein pour le fond permanent

Le Musée d’Art Moderne à Paris : gratuit
Le Louvre à Paris : 15 euros (sur place) 17 euros (en ligne)
Musée Orsay à Paris : 14 euros (sur place) 16 euros (en ligne)
Le Musée des Beaux-Arts à Marseille : gratuit
Le Musée des Beaux-Arts à Lille : 7 euros
Le Musée des Beaux-Arts à Lyon : 8 euros

Hélas, nos amis flamands n’aiment les gratuités que pour eux !

Le Musée Plantin est l’un des nombreux musées d’Anvers qui perdent bien discrètement en 2022 leur gratuité mensuelle « pour tous » (photo : Bernard Hennebert)

Le quotidien « La Libre » a publié en page 30, le 18 août 2022, la lettre suivante du Président de « La Ligue des Usagers Culturels ».

Voici son texte

« Après plus de vingt ans d’existence, bien discrètement, la gratuité du « dernier mercredi du mois » pratiquée par une dizaine des plus grands musées d'Anvers (MAS, Maison de Rubens, Plantin, etc.) est discrètement supprimé à la fin du printemps 2022, au moment où les activités culturelles reprennent vigueur après les assauts de la Covid.

Cette « gratuité pour tous » se métamorphose en une « gratuité pour les habitants d’Anvers », et pas tous, uniquement ceux qui disposent de la carte culture A-Kart. Non seulement il faut détenir ce sésame mais, en plus, il ne faut pas travailler ou étudier le premier mardi du mois, puisque tel est le nouvel horaire prévu.

Apparemment certains responsables politiques flamands qui utilisent peut-être lors de leurs pérégrinations personnelles les gratuités muséales destinées au monde entier (mensuelles ou quotidiennes) à Londres, Washington, Paris, Bruxelles… ou en Wallonie n’aiment pas du tout proposer, en réciprocité, dans leur région qu’ils affirment si riche, le même accueil.

Ce serait même une habitude? Voici un autre exemple. Jusqu’en avril 2008, le Design Museum de Gand pratique la gratuité « pour tous », chaque dimanche de 10H à 13H, avec une visite guidée également offerte (au choix : en néerlandais ou en français).
Ensuite, repli sur soi identitaire et électoraliste ? Après cette date, la même offre est poursuivie mais uniquement à l’intention des Gantois. Pour les autres visiteurs, l’entrée coûtera désormais 3,75 €, et la visite guidée (pour 20 visiteurs au maximum), 60 € Contactée à l’époque, l’adjointe à la direction du musée m’indique laconiquement : « Ce n’est pas du tout notre décision. C’est une décision politique ».

Réductions seniors: à 60, 65 ou 67 ans ?

Pour BOZAR: être senior, c’est avoir 60 ans, puis 67 ans, puis 65 ans.

 

Pendant de très nombreuses années, des réductions « seniors » étaient accordées aux plus de 60 ans.
C’est le ministre lui-même (et non les directions des institutions culturelles) qui décide  du montant des tarifications pour les musées fédéraux en Belgique. Et donc le ministre Paul Magnette opta pour que les musées fédéraux n’accordent plus à partir du 1er janvier 2013 leur réduction senior qu’aux plus de 65 ans.

L’excès de BOZAR

Deux ans plus tard, BOZAR (le Palais des Beaux-Arts de Bruxelles) osa franchir un cap supplémentaire et passe d’un coup de 60 à 67 ans, pour l’octroi de cet avantage.
Il pratiqua ainsi pendant de nombreuses années avant de choisir le cap des 65 ans.
Difficile de donner une date plus précise de ce petit retour en arrière car le monde culturel publie rarement des communiqués de presse pour annoncer ce type d’infos, et même si elles sont utiles au public concerné. Ils préfèrent si souvent faire de la com plutôt que de l’info.

Une sorte de désordre

En Fédération Wallonie-Bruxelles, il n’y a pas eu une ruée vers les  « senior = + de 65 ans ». Actuellement, en 2022, beaucoup d’acteurs culturels respectent le « + de 60 ans » naguère considéré comme la règle : le Théâtre de Poche de Bruxelles ou les Halles de Schaerbeek, par exemple.

Par contre, bien discrètement, toujours à Bruxelles, le Théâtre National de Bruxelles et le Théâtre des Tanneurs passent du « + de 60 » au « + de 65 » pour leur saison 2022-2023.

Il y a bien entendu des arguments en faveur des changements de cette réduction senior, et d’autres contre. Et il est difficile de les départager. Mais tout le monde peut se mettre d’accord sur l’évolution suivante qui n’est pas anodine.
On est ainsi passé d’une période où il y avait une pratique généralisée (partout, c’était le + de 60 ans) à cette sorte de désordre où chacun fait ce qu’il veut, et en informe souvent mal le public.
Cette nouvelle habitude peut permettre plus facilement ce que l’on pourrait sans doute nommer des abus (comme on l’a lu plus haut avec BOZAR).
Par rapport à cette évolution qui ne doit pas réjouir le public, on ne voit pas le secteur de la culture subsidiée de type « service public » se positionner, voire se différencier du secteur culturel privé. C’est un sujet dont on traite peu en public, bien peu.
On ne voit pas non plus le monde syndical prendre la défense de leurs travailleurs dont, hélas, beaucoup auront de petites pensions. Certaines évolutions économiques (c’en est une) de notre industrie culturelle passent, disons, inaperçues. Sauf chez les moins nantis de nos citoyens qui ont entre 60 ans et… 64 ans et 364 jours.

Saison 2022-2023 au Théâtre National: la réduction senior passe de « + de 60 ans » à « + de 65 ans ». Et le Théâtre des Tanneurs l’imite.

 À La Louvière et à Mons

Alors, puisqu’actuellement, coexistent en Belgique cet avantage pour « les + de 60 ans » et pour « les + de 65 ans », il est impératif que les tarifications affichées par tous les organismes culturels le précisent. C’est une info précise que tout usager est censé connaître avant de décider de se déplacer pour aller découvrir une activité culturelle et avant d’acheter son ticket.
On limite drastiquement son avantage financier, on ne va pas en même temps, en plus, mal l’en informer!

Or, tous les acteurs culturels n’ont pas mieux précisé cette information dans leur tarification.
En 2015, nous avions adressé la plainte suivante au Musée Keramis de La Louvière: «Votre tarification indique une réduction pour senior mais ne précise pas à partir de quel âge celle-ci se pratique. Lors de notre visite, nous avons demandé aux deux personnes qui assuraient l’accueil des précisions. En vain».
Ce musée qui pratique le « + de 65 ans » a suivi notre demande. Voici comment s’affiche actuellement sa tarification:
https://www.keramis.be/tarifs-horaires

L’imprécision reste monnaie courante, même en 2022. Parfois, il suffit de le faire remarquer pour qu’une évolution se mette en place, donc n’hésitons pas.

Ainsi, la Ligue des Usagers Culturels a constaté, début juillet 2022, que le cinéma d’art et essai « Plaza Arthouse Cinema » de Mons (12, rue de Nimy) omettait dans son programme mensuel d’indiquer l’âge à partir duquel il octroyait sa réduction de 2 euros aux seniors (prix plein : 8 euros).
Nous avons contacté sa direction par courriel et nous nous sommes réjoui de découvrir, dans son programme suivant, celui d’août 2022 (voir photos), qu’elle proposait cet avantage aux plus de 60 ans.

À Mons, le cinéma Plaza respecte son public !

Relisez le point 2 du Code !

Informer le public avant l’achat de son ticket. Le monde culturel peut vraiment mieux faire.
Pour les activités subsidiées par la Fédération Wallonie Bruxelles, il existe depuis avril 2006 un Code bien précis sur ce sujet (Code des usagers Culturels), et toujours en vigueur.
(Re)lisez donc son point 2 :
https://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=098da72b12d4c32661de7b1a43adf980e223e601&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/code_usagers.pdf

Avant l’achat du ticket

Notre Ligue des Usagers Culturels est très attentive à ce point 2.
Petit à petit, nous montrons comment souvent il n’est pas respecté.
Ainsi, grâce à des plaintes ciblées, nous avons réussi à ce que, avant achat de votre ticket, certains musées annoncent les titres des œuvres de leur fond qui ne sont pas momentanément exposées, que les activités culturelles indiquent si la prise de photo est permise ou pas, etc.
Ou, aujourd’hui, que la mention de l’âge des personnes qui ont droit à un avantage économique (réduction, gratuité) soit toujours clairement mentionné.

Le Musée de l’Armée refuse votre monnaie

En janvier 2016, le Musée Royal de l’Armée de Bruxelles (MRA) abandonne sa gratuité quotidienne et fixe son entrée à 5 €.

Une simple feuille de papier est affichée sur la porte d’entrée de cette institution : «Cher visiteur, les paiements au comptoir d’accueil se font uniquement par carte bancaire. Cette mesure a été introduite en 2016 pour des raisons de sécurité. Ne disposant pas de caisses enregistreuses, le personnel d’accueil n’est pas en mesure d’accepter de l’argent liquide».

Charmant accueil à la porte d’entrée.

Les visiteurs sont refoulés s’ils ne peuvent présenter une carte bancaire à l’entrée.

Lors d’une de nos visites, le préposé à la caisse nous a confirmé un pourcentage de 15 à 20% des visiteurs à qui cette situation posait problème.

Ceux qui soutiennent les droits au respect du public trouvent cette situation intolérable. Mais ceux qui défendent les intérêts de l’institution devraient être du même avis puisque cette aberration économique engendre une diminution de la fréquentation ainsi que des rentrées financières.

On peut même estimer que cette particularité de paiement est illégale si on la compare à celle des distributeurs de billets de stationnement à Bruxelles exclusivement alimentés par carte de banque. Celle-ci fut assimilée à une pratique commerciale déloyale en 2016 par le SPF (Service Public Fédéral) Économie.

En haut lieu, la situation est connue. Une question parlementaire est posée par Gautier Calomne (MR) début 2017 au ministre Didier Reynders (MR), ministre de la Défense. Elle n’a abouti hélas à une aucune évolution concrète.

Et au shop?  

Plutôt Kafka que surréaliste! La bureaucratie atteint un sommet «historique» quand le visiteur découvre, à moins de quinze pas du guichet «argent liquide interdit», dans le vaste hall du MRA, l’entrée du shop... où tout (sauf le ticket d’entrée) peut s’acheter en liquide (voir photo prise le 24 mars 2022).

À moins de 2 mètres du comptoir, on peut payer en liquide au shop.

À Anvers, lors de notre visite du 26 décembre 2018, nous avons découvert une situation presque analogue au « Red Star Line Museum ».

Là non plus, au comptoir, on ne peut se procurer son ticket avec de l’argent liquide... À un détail près : le personnel ne vous refoule pas comme c’est le cas au Musée Royal de l’Armée, mais vous aiguille, si vous avez oublié votre téléphone ou votre carte bancaire (ou si les banques vous refusent l’octroi d’une carte bancaire), vers le shop où vous pourrez acheter votre ticket avec votre monnaie.

 

Une œuvre exposée au « Red Star Line Museum » d’Anvers. Là, le shop a trouvé une solution, à l’inverse que ce qui se passe au Musée Royal de l’Armée à Bruxelles.

Silence dans le dépliant

Enfin, on peut parler du désintérêt flagrant pour une information utile des visiteurs de la part du service de communication du MRA.

Depuis que le musée a introduit son entrée payante début 2016, il a distribué un peu partout en Belgique son dépliant de présentation plutôt luxueux où sa tarification est clairement détaillée mais où ne figure pas l’indication qu’il est indispensable de se munir d’une carte bancaire pour pouvoir admirer ses galeries d’armes anciennes, ses avions ou monter par ascenseur au sommet des Arcades du Cinquantenaire pour y découvrir l’un des plus beaux panoramas de la capitale.

Cette information fallacieuse du public a duré plusieurs années jusqu’à ce qu’un nouveau dépliant tienne enfin compte de notre plainte faite à ce sujet.

Le 1er avril 2022, la L.U.C. dépose plainte

Le 24 mars 2022, lors d’une visite, nous découvrons que la feuille sur la porte d’entrée du musée a été enlevée.

À la caisse, ce jour-là, la tarification indique que le visiteur ne peut pas payer son ticket en liquide.

Le tableau de la tarification du Musée Royal de l’Armée photographié le 24 mars 2022.

Voilà donc plus de six ans que l’institution annonce qu’elle va remédier au problème mais qu’elle n’arrive pas à acheter une caisse enregistreuse pour accueillir l’argent liquide, et ce malgré des plaintes répétées et des réponses qui annoncent qu’une solution est en vue. Quel irrespect pour le public !

Nous avons déposé plainte au Musée Royal de l’Armée en 2009. À l’époque, Michel Jaupart, Directeur général ad interim du Musée Royal de l’Armée, nous a répondu par écrit à notre interpellation .

Lire ici le point n°10 : https://www.entreleslignes.be/humeurs/consoloisirs/pub-rtbf-au-menu-des-négociations

Notre visite faite le 24 mars 2022 sur les lieux nous prouve que rien n’a changé, et ce, malgré le fait que Monsieur Jaupart nous avait écrit que : « La direction du War Heritage Institute est consciente que le paiement uniquement par carte bancaire peut gêner certains visiteurs ».

La Ligue des Usagers Culturels a donc été obligée de déposer plainte, le 1er avril 2022, auprès du Service de la Protection des Consommateurs.

Le 24 mars 2022, à l’entrée du Musée Royal de l’Armée, trois enfants.

Audioguide : dans le prix du ticket ?

Les musées doivent-ils préférer faire payer aux visiteurs l’audioguide en supplément ou l’intégrer au prix du ticket d’entrée?

Certains usagers n’ont pas toujours envie de l’utiliser. De plus, le nombre de langues dans lesquelles l’audioguide est disponible est, en général, limité.
Et si vous ne parlez qu’une autre langue non disponible, vous devrez payer également pour un service qui ne vous est pas rendu si le ticket d’entrée inclus l’usage de ce « guide sonore ».

la façade Art Nouveau du MIM : un ancien magasin Old England.

 

Normalement…

Michel Draguet, le directeur général des Musées Royaux des Beaux-Arts de Belgique (MRBAB), reconnait que le prix de l’entrée à l’exposition Andres Serano (14,5 euros) est «cher pour une famille ou des particuliers» dans un entretien qu’il accorde à Jonas Legge pour La Libre du 3 septembre 2016.
Et d’ajouter  «Et n’oubliez pas que ces 14,5 euros comprenaient un audio guide».
Au journaliste qui lui rétorque que les visiteurs dans d’autres institutions peuvent louer l’audioguide à part pour 4 ou 5 euros et ainsi avoir le choix, le directeur déclare de façon étonnante : « Ce qui fait qu’on atteint les mêmes tarifs »… semblant oublier que l’on peut visiter une exposition sans ce soutien sonore et donc économiser ce coût de location.
Et d’expliquer : «Inclure l’audioguide dans le prix du ticket, cela me paraît aussi évident que de payer une place au cinéma et d’avoir le son et l’image».
En attendant, le directeur général a utilisé l’argument de l’audioguide pour justifier la cherté du ticket de son exposition.

… et des exceptions

Mais à toute situation, ses exceptions. Par exemple, lorsque l’usage de ce guide sonore s’avère indispensable à la visite.
Alors, il est utile que le prêt de l’audioguide soit comptabilisé dans le prix du ticket, car sinon des visiteurs pourraient ne pas prendre conscience de ce fait et donc ne pas louer l’audioguide pour, ensuite, le regretter amèrement durant la visite.
Le Musée des Instruments de Musique de Bruxelles (MIM) en est un exemple significatif.
L’usage de son audioguide a été pendant de nombreuses années inclus dans le prix du ticket et cela se justifiait. En effet, il était, et reste d’ailleurs, indispensable pour découvrir les sons des instruments exposés en vitrines. Sans l’écoute de ceux-ci, la visite n’a que peu de sens.
La directrice de cette institution, Alexandra De Poorter, elle-même, déclara à Isabelle Plumhans pour un article publié par L’Écho du 13 septembre 2017, qu’ils sont «essentiels».
D’ailleurs le slogan de cette institution était «Vous allez voir ce que vous allez entendre». Il fut retiré du site internet du MIM sans explication.
Lorsque de nouveaux audioguides sont mis en service en 2018, le musée rend, sans explication, tout d’un coup leur usage facultatif.
La location de ceux-ci coûtera désormais 2 € (en plus du ticket d’entrée qui a fortement augmenté, au cours des années qui précédèrent cette évolution). Ne s’agit-il pas donc d’une nouvelle augmentation, indirecte et discrète, de la tarification pour la majorité des visiteurs?
Mais le plus affligeant reste ce fait de rendre facultatif un service indispensable au bon déroulement de la visite.

Un beau bémol

Un bémol: heureusement qu’il existe souvent dans le personnel des institutions culturelles des individualités soucieuses d’un accueil honnête des usagers. Ce fut le cas au MIM. Le nouveau dépliant indique «+ € 2 audioguide». Suite à notre constat de la non information au public du caractère indispensable de cette location, le dépliant est modifié lors de sa réimpression par l’ajout de l’adjectif « conseillé » et devient donc «+ € 2 audioguide (conseillé)».
Un seul mot en plus, mais qui fait évoluer la donne. Voilà donc une petite amélioration pour tous, suite à une revendication d’usagers.

 

Un arrêté ministériel de Thomas Dermine, l’actuel Secrétaire d’état chargé notamment des musées  fédéraux, a fait évoluer la situation que nous contestions.

Victoire !

Il faut savoir que les musées fédéraux ne choisissent pas eux-mêmes leurs tarification. C’est le membre du gouvernement fédéral chargé de ces matières qui décide.
Ce 26 février 2022, Bruno Verbergt, le nouveau directeur ad interim des MRAH (dont le MIM fait partie), nous a confirmé l’évolution. C’est l’actuel Secrétaire d’état chargé notamment des musée fédéraux, Thomas Dermine, qui, par un arrêté ministériel, a fait évoluer la tarification dans le sens que nous demandions. Merci à lui ! Donc ceci prouve à nouveau que la société civile peut se faire entendre.
En effet, l’évolution de cette tarification exige, pour le MIM, le réintroduction dans le prix d’entrée de l’utilisation des guides multimédias:
https://www.mim.be/fr/infos-pratiques

Il est également intéressant de constater, sur cette page du site du MIM, l’indication suivante : « Vous pouvez prendre des photos dans les salles d'exposition mais sans flash ». Ce qui va dans le sens d’un autre combat que mène notre notre L.U.C., et nous y avons consacré récemment cet article:
http://la-luc.blogspot.com/2022/02/hotel-solvay-photos-interdites.html

 

Cette illustration de Serge Dehaes résume bien notre carte blanche publiée par La Libre le 12 septembre 2017.

 Annexe utile

Bernard Hennebert, actuel Président de la L.U.C., a publié dans La Libre du 12 septembre 2017 (pages 38 et 39) un « carte blanche » qui détaillait encore bien davantage cette problématique du Musées des Instruments de Musique de Bruxelles. La voici :

Le MIM ne connaît plus la musique !

Le Musée des Instruments de Musique est un très beau musée et l’un des plus fréquentés de Bruxelles depuis l’an 2000, année où il a installé un bon millier d’instruments  dans les bâtiments entièrement restaurés de l’ancien « Old England » typiquement Art-Nouveau, dominant le Mont des Arts et proche de la Place Royale.

Il avait alors choisi comme slogan « Vous allez voir ce que vous allez entendre » (celui-ci vient d’être retiré du site internet du MIM). Toute la scénographie avait été réalisée afin que le visiteur puisse écouter les innombrables instruments exposés, souvent peu connus et parfois très anciens.
Un système de casque à infrarouge permettait alors à chaque visiteur d'entendre lorsqu’il s’approchait d’une vitrine quelques extraits musicaux joués par l’instrument qu’il contemplait. En 2013, les casques à infrarouge ont été remplacés par un système d’audio-guides plus performant, permettant également de découvrir plein d’informations sur chaque instrument. De là, l’absence de cartels fort détaillés dans les vitrines.
Vu l’importance stratégique de cet audio-guide, il était donc logique que son usage ne soit pas facultatif et qu’il soit prêté à chaque visiteur, le prix du ticket incluant son utilisation.

AUDIOGUIDES RETIRÉS

Ce 21 août 2017, en pleine saison touristique (il n’est pas rare que le MIM ait une fréquentation quotidienne d’un millier de visiteurs), les audio-guides ont été retirés de la circulation.
Cette situation risque de perdurer : non renouvellement du contrat avec le fournisseur, ce qui a pour conséquence qu’il faut rédiger un nouvel appel d’offre; relations complexes du MIM avec les Musées Royaux d’Art et d’Histoire sous la tutelle desquels ils sont désormais; etc.

En fait, la visite n’a quasi plus aucun sens. Une institution respectueuse de ses usagers aurait fermé, le temps nécessaire pour retrouver une offre complète. Ce ne sera pas le cas.

On aurait au moins trouvé normal dès lors que le MIM propose soit l’entrée gratuite, soit une réduction significative sur le prix du ticket à 8 euros (qui, rappelons-le, est censé offrir l’utilisation gratuite de l’audio-guide). Ce ne sera pas possible à cause du manque d’autonomie de nos musées fédéraux puisque les modifications de tarification dépendent d’une décision ministérielle et ne peuvent se concrétiser qu’après la publication d’un arrêté au Moniteur!
Il est vrai aussi que les Musées Royaux d’Art et d’Histoire du Cinquantenaire situés loin du centre ville voient leurs collections permanentes désertées (certaines expos temporaires affichant heureusement quelques succès de fréquentations) et on peut comprendre qu’ils tiennent impérativement à ce que le MIM qui est un peu leur poule aux œufs d’or ne tarisse pas un tantinet ses rentrées pécuniaires.

MAIS LE TARIF PASSE DE 8 À 10 EUROS

En France, certains musées, lorsque des salles sont closes pour travaux, diminuent d’autant le prix du ticket. En Belgique, on n’a pas cette culture-là du respect du visiteur. Quand le Musée d’Art Moderne a été fermé, le ticket qui lui donnait accès ainsi qu’au Musée d’Art Ancien n’a pas été diminué de moitié pour ceux qui continuèrent de visiter uniquement ce dernier.

Mais le pire vient d’arriver au MIM ce 5 septembre 2017: la tarification est passée de 8 euros autrefois avec audio-guide à désormais 10 euros sans audio-guide. Puisque cette augmentation s’est faite sans audio-guide, on murmure dans les coulisses, avec insistance, que lorsque ceux-ci seront à nouveau disponibles, ils deviendront facultatifs (ce qui est peu pédagogique, vu la nature et l’historique de ce musée)… ce qui permettra d’obtenir deux euros supplémentaires.

CRITIQUES SUR LE LIVRE D’OR

En attendant, le livre d’or du MIM accumule les critiques :
- « Un très beau musée mais donnez-nous des audio guides! C’est très frustrant de ne pas pouvoir écouter le son de tous ces beaux instruments ».
- « La visite du musée perd 90% de sa valeur avec l’absence de l’écouteur ».
- « Pourquoi ne pas mettre des codes barre à scanner avec son smartphone (avec wifi) pour avoir accès aux sons? ». Etc.

MÉPRIS POUR LE PUBLIC

Ce nouvel exemple montre une fois de plus que nos musées fédéraux méprisent fort leurs publics. À un point tel qu’en France, on les traite parfois de surréalistes, ce qui ne ferait pas plaisir à juste titre à René Magritte. Ce nouvel épisode MIM vient compléter une série récente déjà fort longue :
- Interdiction pendant plusieurs années pour les « simples » visiteurs de dessiner et de prendre des notes au Musée Magritte Museum et dans les grandes expositions temporaires des MRBAB (Musées Royaux des Beaux-Arts de Belgique);
- Obligation depuis janvier 2016 de payer l’entrée (5 euros) à l’accueil du Musée de l’Armée uniquement avec une carte bancaire (cette information ne figure même pas dans le nouveau dépliant);
- Toujours d’actualité malgré une pétition de près de 2.000 signatures, impossibilité pour la population active (plus de 50% de notre population) de fréquenter les Musées Meunier et Wiertz sans rogner sur ses jours de congés légaux puisque ces deux institutions sont fermées chaque week-end, en semaine pendant le temps de midi et les jours fériés. Etc.

Positivons, tirons enseignement. Puisse nos parlementaires fédéraux et le gouvernement se pencher rapidement sur la création d’un Code de bonne conduite en faveur des visiteurs.

B.H.

Sur la toile : https://www.lalibre.be/debats/opinions/2017/09/12/le-mim-a-retire-ses-audioguides-et-le-respect-du-visiteur-opinion-GTOAU27ARRAK3J27XQ3FIXQOLA/

Hôtel Solvay : Photos interdites

L’hôtel Solvay est considéré comme l’un des plus beaux immeubles érigés par l’architecte belge Art Nouveau, le baron Horta.

Il est situé au 224, avenue Louise à Bruxelles, à 50 mètres de l’étrange monument «Le Labyrinthe du Monde» de Jean-François Octave dédié à l’écrivaine Marguerite Yourcenar née le 8 juin 1903 dans l’immeuble qui s’élevait naguère juste sur le trottoir d’en face (là où s’ouvre désormais la galerie Bailli-Louise).

Cet hôtel est d’autant plus remarquable par le fait qu’il présente encore aujourd’hui dans un état de conservation exceptionnel ses meubles, peintures et multiples objets de décoration d’origine conçus ou commandés spécialement pour lui par le célèbre architecte.

Longtemps inaccessible au grand public, ce n’est que peu avant le début de la pandémie du Covid qu’il a rouvert ses portes plus régulièrement aux visites de 40 minutes destinées à ceux et celles qui ont la patience de réserver leur venue longtemps à l’avance.

Les responsables de ces visites sont attentifs à leur public. Par exemple, sur leur site, au moment où nous écrivons le présent article, ils indiquent à leurs futurs visiteurs, et ce avant qu’ils n’achètent leurs tickets, que : «Nous restaurons la façade Solvay. Vous réservez un billet à un moment où un échafaudage du chantier est placé pour refaire une beauté au bâtiment».

Une photo officielle de l’intérieur de l’Hôtel Solvay.

Néanmoins, nous leur avons adressé la triple plainte suivante, le 10 janvier 2022. Ils nous ont rapidement  répondu (dix-huit jours plus tard) et de façon circonstanciée.

Belle victoire de la L.U.C. au profit de tous les futurs visiteurs: le site de l’Hôtel Solvay préviendra désormais son public du fait qu’il ne pourra pas photographier au cours de sa visite.
Prévenu, et donc pas ou moins déçu sur place.

Voici donc nos échanges intégraux à propos des trois griefs que nous avons émis :

1 : Victoire ! Annoncer l’interdiction de photographier

- Questionnement de « La Ligue des Usagers Culturels » (L.U.C.):
« Dans le document électronique qui nous lie lors de l’achat de mon ticket manque un élément essentiel qui définit votre prestation économique, à savoir le fait qu’il est interdit de photographier (même sans flash) durant la visite.
Il ne s’agit pas ici de débattre du bien fondé (ou non) de cette interdiction mais uniquement de tenter de préserver le droit bien réel du public d’en être averti avant de se décider de participer à votre activité. En effet, notre Code civil indique clairement que le vendeur est tenu d'expliquer clairement ce à quoi il s’oblige et que tout pacte obscur ou ambigu s'interprète contre le vendeur ».

- Réponse du service billetterie de Visit.Brussels :
« Il est certain que ce point peut décevoir les visiteurs. Nous en avons avisé l’Hôtel Solvay qui, depuis peu, communique l’information sur son site: https://hotelsolvay.be/tickets/
Nous envisageons aussi de sonder nos partenaires culturels afin de connaître des interdictions/empêchements de la sorte et de pouvoir les communiquer sur nos tickets ».

- Commentaire de la L.U.C. :
« Merci pour cette réaction concrète positive qui montre votre écoute et marque une évolution concrète. L’interdiction est désormais parfaitement indiquée, au bon endroit (impossible pour le futur acheteur d’un ticket de passer à côté) et en orange, elle tranche sur le fond noir : https://hotelsolvay.be/tickets/
Il serait intéressant qu’un jour Visit.bruxelles s’implique dans l’organisation d’un débat public sur ce fait de pouvoir ou non photographier (sans flash) dans les lieux culturels à Bruxelles.
En France, une charte a été établie et est appliquée après de longues négociations entre les parties prenantes. C'est «Tous photographes!» : https://www.culture.gouv.fr/Espace-documentation/Documentation-administrative/Tous-photographes-%21-La-charte-des-bonnes-pratiques-dans-les-etablissements-patrimoniaux
À Bruxelles, on en est nulle part. Si on partait des travaux plutôt réussis de la France, et des premiers résultats concrets de son application?
Chez nos voisins, l'équivalent pour les musées de notre belge "Ligue des Usagers Culturels" se nomme «Louvre pour tous» (il ne dépend pas du musée du Louvre, c'est un groupe de citoyens très efficace). Il a participé activement à l'élaboration de cette charte, et voici son avis nuancé, et même assez critique :  http://www.louvrepourtous.fr/Charte-des-visiteurs-photographes,764.html..

 

2 : Être plus constructif à l’égard du public

- Questionnement de « La Ligue des Usagers Culturels » (L.U.C.):
« Je me permets, d’autre part, de vous signaler que le très long texte de vos conditions générales ne propose quasi que des éléments restrictifs et négatifs à l’égard de l’usager et quasi aucun élément constructif, un peu comme si le public ne disposait d’aucun droit.
Il me semble que pour valoriser votre image (notamment à un niveau international puisque l’aspect touristique de votre démarche est essentiel) vous pourriez réviser différents éléments de votre texte afin qu’il soit plus accueillant à l’égard de votre public ».

- Réponse du service billetterie de Visit.Brussels :
« Nos conditions générales ont été libellées par notre service juridique, ce qui restreint l’exercice à son caractère fondamentale. Pour ce point aussi, nous envisageons de suivre votre conseil ajoutant des éléments tels que « Vous êtes l’heureux détenteur d’un ticket qui vous donne droit à … » ».

- Commentaire de la L.U.C. :
« Quand il y a des interdictions, il y a souvent des raisons légitimes. Le public est reconnaissant lorsqu’on lui en explique le pourquoi, et sans lui mentir ou pratiquer la langue de bois.
Prenons un exemple extérieur à vos activités. Beaucoup reprochent à un musée bien connu que le « simple » visiteur ne peut pas y dessiner ou prendre des notes (même avec des crayons). Cette institution pourrait expliquer que si elle ne prend pas cette mesure, le prix du ticket augmenterait car son espace où il expose est relativement étroit et que ces deux activités ralentiraient le flot des visiteurs, d’où le risque de ne plus vendre assez de places pour équilibrer son budget.
Et prenons un exemple concernant l’Hôtel Solvay. Vos conditions générales sont tellement longues qu’il ne doit pas être compliqué d’y ajouter un wagon. Par exemple, votre public serait certainement très intéressé que vous lui expliquiez sans langue de bois pourquoi il ne peut pas immortaliser par des photos sans flash sa visite de cette extraordinaire demeure. Par exemple, parce qu’il s’agit de vendre à la sortie si possible davantage de catalogues ou de cartes postales (c’est l’argument qu’utilisait un syndicat de gardiens pour dénoncer l’interdiction de photographier au Musée Orsay)? Ou pour d’autres raisons… ».

3 : Supprimer une phrase léonine?

- Questionnement de « La Ligue des Usagers Culturels » (L.U.C.):
« Pourriez-vous supprimer dans votre texte la phrase suivante qui est léonine: « Ce billet ne sera ni remboursé, ni échangé ».
Je vous signale que, suite à une plainte analogue concernant le Botanique à Bruxelles, le 17 mars 2009, sa directrice générale Annie Valenti, a répondu positivement ».

- Réponse du service billetterie de Visit.Brussels :
« Si Annie Valenti a pu se permettre de vous répondre positivement, c’est parce qu’elle détient la décision finale de rembourser ou d’échanger le ticket. Etant une centrale de réservation de plusieurs acteurs culturels, nous ne détenons pas cette décision.
Cependant, il nous arrive de solliciter l’accord de nos partenaires pour rembourser ou, ce qui est plus fréquemment le cas vu la crise sanitaire, pour échanger les tickets ».

- Commentaire de la L.U.C. :
« S’il vous arrive de solliciter l’accord de vos partenaires pour rembourser, comme vous nous l’écrivez, c’est que ce n’est pas chose impossible. C’est la preuve même que votre phrase « Ce billet ne sera ni remboursé, ni échangé » est, dans certains cas, contraire à la réalité. Par cet fait même, sa mention, dans votre texte des conditions générales, est donc trompeuse à l’égard de l’ensemble du public.
Pourriez-vous en avertir les acteurs culturels avec lesquels vous traitez afin qu’ils vous donnent leur accord pour y mettre fin?
Ils y ont intérêt puisque, de toute façon, cette phrase est inapplicable et son objectif qui consiste à intimider l’usager peut ternir leur image.
Nous espérons que vous nous informerez des résultats de cette démarche que nous vous conseillons de mener ».

Mais… la façade de l’Hôtel Solvay mérite votre selfie … et ceci vous est permis!

Annexe:

À titre informatif, afin de permettre au lecteur de mieux se positionner par rapport à notre point 2 intitulé «Être plus constructif à l’égard du public », voici le texte des conditions générales utilisé par Visit.Brussels :

« Le présent document électronique, imprimé sur papier blanc, constitue le seul et unique Billet d'entrée à l'Évènement/visite guidée.
L'impression doit être parfaite, tous les éléments doivent être lisibles sans aucune confusion.
Dans le cas contraire, l'accès à l'Évènement/visite guidée sera refusé.
Le contrôle du Billet sera effectué à l'aide de lecteurs de code barre par l'Organisateur de l'Évènement/visite guidée, sous sa responsabilité, lors de l'entrée audit Événement/visite guidée.
L'Organisateur se réserve le droit de contrôler l'identité du client à l'entrée de l'Évènement/visite guidée.
Le client devra donc obligatoirement être muni d'une pièce d'identité officielle en cours de validité.
Chaque code-barres représente un seul Billet d’entrée.
Le Billet ne peut être scanné qu'une seule fois à la date indiquée sur ce dernier.
Si le même code-barres est présenté plusieurs fois, seul le premier Billet
scanné au contrôle donnera accès à l'Évènement/visite guidée.
Ainsi, seule la première personne présentant le Billet sera admise à accéder au lieu où se déroulera l'Évènement/visite guidée.
Cette personne est présumée être le porteur légitime du billet.
Toute tentative d'abus, de contrefaçon ou de fraude, sera susceptible de poursuite judiciaire.
Si la date inscrite sur le Billet ne correspond pas à la date du jour, l'accès sera refusé.
Ce Billet ne sera ni remboursé, ni échangé.
L’Organisateur peut refuser l'accès au lieu où se déroule l'Évènement/visite guidée s'il se rend compte que plusieurs impressions ou reproductions d'un Billet imprimable sont en circulation et qu'un accès au lieu de l'Évènement/visite guidée a déjà été accordé au porteur d'une impression ou d'une reproduction.
Si la personne détentrice d'un billet imprimable à domicile se voit refuser l'accès au lieu où se déroule l'Évènement/visite guidée, elle n'aura droit à aucun remboursement du prix payé.
Le Client assiste à l'Évènement/visite guidée sous sa propre responsabilité et
renonce à tout recours à l'encontre de VISITBRUSSELS.
VISITBRUSSELS n'est pas responsable en cas de retard ou changement d'horaire de l'Évènement/visite guidée. ».

Rembourser (ou pas) le ticket Jane Birkin?

Ici et là, le Covid a mené le monde politique à donner la possibilité à l’industrie culturelle de ne pas rembourser dans certains cas les tickets des spectacles. Lors d’un report, le public est obligé d’accepter la nouvelle date décidée de façon unilatérale, sauf s’il peut prouver qu’il lui est impossible d’assister au nouveau rendez-vous.
Et le respect de la vie privée du spectateur?

Dans un dossier de cinq pages où la parole n’est jamais donné aux usagers, «L’Espoir d’un lever de rideau», paru dans «La Libre Echo» du 5 février 2022, le journaliste Raphaël Meulders note : «Tant que le concert est reporté, le spectateur n’est pas remboursé».
Avant la pandémie, la règle économique prévoyait que le détenteur du ticket doit avoir le choix d’accepter la nouvelle date ou d’être remboursé, et rapidement.
Dans l’article, Coralie Berael, directrice de Forest-National de Bruxelles, explique : «Autrement, on serait en faillite. Mais on n’est pas vache non plus: si la personne se fait opérer ou se marie le jour où le spectacle peut finalement avoir lieu, on s’arrangera avec elle».

Il ne suffit pas d’expliquer ces raisons aux organisateurs. Il faut en apporter les preuves matérielles. Il y a donc là atteinte à la vie privée de la part d’une profession qui, par ailleurs, récriminait bien souvent lorsqu’il s’agissait de contrôler le pass et vérifier l’identité des spectateurs pour qu’ils puissent franchir les entrées de leurs salles.

Quant aux vaches, il en paisse notamment en Wallonie d’où des plaintes ont été envoyées à La Ligue des Usagers Culturels. Ainsi, ce couple dont un enfant participait à un spectacle. Il a organisé l’achat d’une dizaine de places pour les proches. La date du report ne permettait plus à ces parents d’être dans la salle car ils avaient organisé de longue date un week-end à l’étranger. Ils ont dû prouver l’achat des tickets de transport et la réservation de l’hôtel. Ils ont été remboursé pour leurs deux places. Ce ne fut pas le cas pour celles des autres personnes qui n’avaient pas nécessairement envie d’assister à cette activité culturelle sans la présence du « couple inviteur». Les tentatives de négociation avec l’organisateur furent vaines. De plus, devoir donner l’adresse de l’hôtel où on va séjourner nous semble dans ce cas pour le moins une entrée obligée dans la vie privée des clients.

Dans le dossier «L’Espoir d’un lever de rideau», une déclaration surprenante de Coralie Berael, la directrice du Forest-National de Bruxelles.

 Malade, mais pas de la Covid

«Mauvaise nouvelle pour les fans : le concert de Jane Birkin à Bruxelles est reporté, elle doit se reposer jusqu’à la fin de l’année» est le titre de l’article de Sudinfo publié sur le site Ciné-Télé-Revue, le 4 novembre 2021.
https://www.sudinfo.be/id425886/article/2021-11-04/mauvaise-nouvelle-pour-les-fans-le-concert-de-jane-birkin-bruxelles-est-reporte

L’AVC de la chanteuse date du 6 septembre 2021.
https://www.purepeople.com/article/jane-birkin-victime-d-un-leger-avc-un-proche-donne-des-nouvelles_a460984/1

Le concert de Jane Birkin au Cirque Royal de Bruxelles prévu pour le 8 décembre 2021 est donc reporté au mercredi 13 avril 2022 dans le même lieu.

Les tickets restent valables pour cette nouvelle date : «Si vous ne pouvez pas assister à la nouvelle date de l’événement pour des raisons personnelles, vous pouvez introduire une demande de remboursement sous certaines conditions et ce endéans les 30 jours à partir d’aujourd’hui».

Pour plus d’informations, cliquez ici
Je vous conseille de cliquer, car c’est là que se trouve le problème.
Constatez que lorsque vous aboutissez sur de site de Ticketmaster, vous tombez sur la page qui porte le titre suivant : «Que se passe-t-il si mon événement est annulé ou reporté en raison du Coronavirus COVID-19 ?».
Votre interlocuteur ne vous mentionne pas de façon explicite que, dans ce cas précis, l’artiste étant malade, et pas de la covid, le public peut choisir tout autre chose, et sans donner la preuve de quoi que ce soit : le remboursement plutôt que le report.

Dans le cas présent, le titre de cette page pour le moins trompeur. Voici ces instructions de Ticketmaster inapplicables au cas du concert de Jane Birkin :
«L'événement est reporté à une nouvelle date? Vos tickets restent valables pour la nouvelle date.
Les conséquences de la crise du coronavirus sont aussi une lourde épreuve pour le secteur de l'événementiel. Nathalie Muylle, Ministre de l'Emploi, de l'Économie et des Consommateurs, a donc pris un certain nombre de mesures pour aider le secteur à surmonter cette période difficile et a défini les règles de remboursement:
« Les organisateurs d'événements peuvent reporter les événements à une date ultérieure et ne doivent rembourser un client que si celui-ci peut prouver qu'il ne peut vraiment pas venir à la nouvelle date. Il s'agit de mesures exceptionnelles destinées à empêcher de nombreuses entreprises de faire faillite et à garantir que la fourniture future de services aux consommateurs ne soit pas compromise.
Je ne saurais trop insister sur le fait que ces mesures sont également dans l'intérêt des consommateurs. Sans mesures, cette situation entraînerait une lourde perte de revenus et pourrait placer de nombreuses organisations, des grands organisateurs de concerts aux petites compagnies de théâtre, en situation de grave difficulté financière.
Si vous ne pouvez pas assister à l'événement à la nouvelle date pour des raisons personnelles, vous pouvez introduire une demande de remboursement endéans les 30 jours. Dans ce cas, vous devez remplir le formulaire de demande de remboursement et nous fournir des pièces justificatives valides. Vous devez en effet démontrer pourquoi vous ne pouvez pas assister à la nouvelle date. Un mariage, une intervention médicale programmée ou des vacances prévues à l’avance sont des exemples de justifications qui peuvent être acceptées. Si des circonstances exceptionnelles surviennent après ces 30 jours et vous empêchent d'assister à l'événement, veuillez nous contacter via ce formulaire afin que nous puissions vérifier avec vous si vous remplissez les conditions d’un remboursement. Les circonstances couvertes par l'assurance annulation proposée (maladie, décès,…) ne sont pas incluses».

Le site de Ticketmaster introduit ainsi la confusion entre concerts reportés pour une raison liée Coronavirus COVID-19 et ceux postposés pour raison de maladie autre que celle de cette pandémie, comme l’AVC de Jane Birkin.

 

Deux extraits de la page sur la toile où sont renvoyés les spectateurs du concert de Jane Birkin, reporté pour cause de maladie (autre que la covid).

Nos quatre questions

Concernant ce dossier troublant, la Ligue des Usagers Culturels a posé par écrit quatre questions à Madame Eva De Bleeker, la Secrétaire d’État à la protection des consommateurs (qui a succédé à Madame Nathalie Muylle citée plus haut), le 9 novembre 2021. Les voici.

1: Si l’usager veut se faire rembourser son ticket car il n’a pas l’intention d’assister à la nouvelle date imposée unilatéralement par l’organisateur, il doit fournir des pièces justificatives «valides ». Il doit démontrer pourquoi il ne peut pas assister à la nouvelle date. « Un mariage, une intervention médicale programmée ou des vacances prévues à l’avance sont des exemples de justifications qui peuvent être acceptées ».
Il est écrit dans le texte publié par Ticketmaster « qui peuvent » et pas « qui doivent », ce qui ne protège pas l’usager.
D’autre part, ce texte est vague: « fournir des pièces justificatives valides ». Il est ouvert à de multiples interprétations.
Qui décide que la raison invoquée est valable ou pas?
Qui décide que les pièces justificatives sont valables ou pas?

2 : Cette réglementation détaillée de Ticketmaster, sous le titre « Que se passe-t-il si mon événement est annulé ou reporté en raison du Coronavirus COVID-19 ? » n’est pas reprise sur son site dans un autre article qui serait intitulé « Annulation pour problème de santé de l’artiste ». En ce qui concerne ce concert de Jane Birkin, le public n’a pas été informé de cette règle bien peu habituelle avant qu’il n’achète son ticket.
Pouvez-vous nous dire en fonction de quel article de loi cette réglementation peut-elle  s’appliquer?

3 : L’organisateur, en plus, fixe unilatéralement le fait que les demandes de remboursement doivent être faites par les usagers culturels endéans les 30 jours. Cet organisateur a-t-il le droit d’imposer ainsi autoritairement cette limite?
Si la réponse est oui, de quelle manière concrète toutes les personnes qui ont acheté un ticket seront averties à temps de cette échéance?

4: Ne considérez-vous pas que le fait de devoir donner des motifs du fait qu’on ne peut pas assister à la nouvelle date et apporter des preuves concrètes à l’organisateur pour le prouver peuvent constituer une atteinte à la vie privée de l’usager?
Est-ce normal que la législation fédérale le permette? Et si oui, jusqu’à quand?

Eva De Bleeker, la Secrétaire d’État à la protection des consommateurs (photographiée devant l’AB qui n’a rien à voir avec notre plainte), donne raison à La Ligue des Usagers Culturels. 

 

Si la cause est la COVID

Le 17 janvier 2022, nous recevons une première réponse détaillée mais elle n’envisage que le cas du report à cause de la Covid, ce qui ne correspond pas à notre demande d’information.
Mais il est intéressant néanmoins de découvrir quelles sont les règles précises très restrictives mise en place pour ce cas de figure exceptionnel et temporaire. Voici donc l’intégralité de cette réponse :

« Le texte cité s'applique aux événements qui ne peuvent plus être organisés en raison des mesures Corona.
L’arrêté ministériel relatif aux activités à caractère privé ou public, de nature culturelle, sociale, festive, folklorique, sportive et récréative dispose que le détenteur du titre d’accès a droit au remboursement lorsqu'il prouve qu'il est empêché d'assister à l'activité à la nouvelle date. Cette preuve peut être  apportée par tout moyen.
L’arrêté ministériel ne prévoit aucune exigence de forme particulière. Par conséquent, aucun document spécifique ne peut être demandé au détenteur du titre d’accès.
Néanmoins, le document fourni par le détenteur du titre d’accès doit véritablement former un élément de preuve. Il ne suffit pas de déclarer simplement que l’on n’est pas libre à la nouvelle date proposée.
Les preuves ne peuvent toutefois pas être limitées par l'organisateur. Toute preuve par laquelle le détenteur du billet prouve que, pour des raisons indépendantes de sa volonté, il ne peut être présent à la date de la nouvelle activité présentant les mêmes caractéristiques essentielles doit être acceptée par l’organisateur.
Il appartient donc à l'organisateur de faire preuve de bon sens; Il est inutile de décrire les preuves de manière plus spécifique, car on ne peut jamais prévoir toutes les situations possibles.
L’organisateur ne peut pas limiter les moyens de preuve.
L’organisateur est uniquement tenu d’accepter les preuves qui démontrent que, pour des raisons indépendantes de sa volonté, le détenteur du titre d’accès ne peut pas être présent à la date à laquelle a lieu la nouvelle activité ayant les mêmes caractéristiques essentielles.
Si, par exemple pour des raisons professionnelles ou pour d’autres raisons existant déjà avant que l’organisateur ne lui communique la date de l’activité de remplacement, le détenteur du titre d’accès n’est pas disponible à la date à laquelle l’activité de remplacement a lieu et peut en apporter la preuve (par ex. attestation de l’employeur, attestation de l’établissement scolaire, certificat médical, données de réservation d’un voyage déjà prévu, etc.), l’organisateur doit accepter cette preuve.
Dans tous les cas, une évaluation au cas par cas sera toujours nécessaire.
La décision finale appartient aux cours et tribunaux.

En tout cas, les consommateurs sont toujours informés par e-mail des nouvelles informations concernant l'événement pour lequel ils ont acheté des billets. La question est de savoir si le concert aurait pu être organisé dans le cadre des mesures Corona en application.

Comme déjà indiqué sur le site web du Service public fédéral Economie, il convient de prêter une attention particulière au délai dans lequel le titulaire du billet est tenu de faire connaître son indisponibilité à assister au nouvel événement. Ce délai doit être raisonnable. Dans ce cas, il s'agit de 30 jours. Imposer un délai très court après la notification de la nouvelle date de l'événement peut être considéré comme une pratique commerciale agressive (article VI.101, RME).
D'autre part, l'organisateur doit également être en mesure de revendre efficacement les billets qui se libèrent à nouveau. Diverses mesures ont été prises pour protéger les droits des consommateurs.
Les circonstances seront donc toujours évaluées au cas par cas et la décision finale appartient aux tribunaux ».

Concert Birkin : il y a bien droit à des remboursements

Dans un second courrier envoyé le 24 janvier 2022, la conseillère au service « Protection des consommateurs » répond à nos diverses questions et nous explique notamment que, pour ce concert de Jane Birkin remis pour cause de maladie, toute personne qui souhaite être remboursée, quelle qu’en soit la raison, doit l’être (et sans devoir expliquer pourquoi elle choisit cette solution-là plutôt que d’assister à la nouvelle « date » prévue) ou que la demande de remboursement par l’usager à l'organisateur doit simplement être faite dans un délai raisonnable après la notification de l’annulation.

Voici cette réponse détaillée :

« Le concert étant annulé pour cause de maladie de l'artiste, l'arrêté ministériel du 22 décembre 2021 relatif à l'annulation des activités privées et publiques à caractère culturel, social, festif, folklorique, sportif et récréatif ne peut être appliqué. Plus précisément, la disposition qui y est contenue concernant la "preuve d'empêchement" ne peut être appliquée ; il s'agit d'une réglementation spécifique qui a été introduite en cas d'annulation de l'événement pour des raisons liées au coronavirus.

Comme cet AM ne peut pas être appliqué ici, c'est le droit commun des contrats qui s'applique (cf. article 1108 du Code civil : les exigences pour la conclusion valable d'un contrat). Concrètement, cela signifie que le consommateur peut demander le remboursement de son argent en cas d'annulation : la prestation de l'entreprise est annulée ( annulation pour cause de maladie) et, par conséquent, également la prestation du consommateur (paiement).
 
Les règles strictes en matière de preuve ne doivent pas être imposées au consommateur. En outre, c'est l'organisateur qui annule l'événement : le fait que la société impose au consommateur des règles de preuve strictes pour que celui-ci soit remboursé peut être considéré comme une clause illicite absolument interdite (article VI.83, 9° et 30° du CDE).

En ce qui concerne le délai dans lequel un remboursement peut être demandé, il n'existe pas de législation spécifique. Bien entendu, un remboursement ne peut être demandé qu'à partir du moment où la société informe le détenteur du billet de l'annulation du concert pour cause de maladie de l'artiste. Le délai raisonnable de remboursement est conforme à l'obligation d'exécution de bonne foi (article 1134 du code civil). Dans ce cadre, on peut attendre du détenteur du billet qu'il soumette sa demande de remboursement à l'organisateur dans un délai raisonnable après la notification de l'annulation. La question de savoir si la demande de remboursement a été formulée dans un délai raisonnable ou non ne peut être jugée que par les tribunaux.

Pour un accord à l'amiable, le consommateur peut bien sûr faire appel au service du Médiation Pour le Consommateur (https://mediationconsommateur.be/fr)  ».

Et bravo à certains qui remboursent « normalement » !

Le métier musical est diversifié.
Nous avons demandé à un autre organisateur bruxellois important d’expliquer sa propre démarche en ce qui concerne les remboursements de places.

Le directeur du Botanique, Paul-Henri Wauters, nous écrit, le 18 février 2022 :

« Nous sommes sensibles à cette question et en tant qu'opérateur subventionné, et notre relation avec nos publics guide notre positionnement au delà de ce que certaines lois permettent aux organisateurs de concert. En clair:
1/ si un concert est annulé ( pour n'importe quel motif en ce compris les effets de la pandémie), chaque détenteur d'un billet reçoit un mail qui l'informe qu'il est immédiatement remboursé
2/ si un concert est reporté, nous lui indiquons que le billet reste valable, qu'il peut être échangé contre un autre billet d'une valeur équivalente et si la personne demande à être remboursée, elle est remboursée .
Il ne nous revient pas de juger ce que d'autres font à cet égard, nous tenons simplement cette ligne qui sous semble relevante dans le cadre de notre activité au Botanique et qui est certainement appréciée par notre public ».