La Boverie doit répondre aux plaintes

Enfin, la présente plainte a porté ses fruits en mars 2023.
Pour la troisième fois, le Musée de La Boverie était surpris, les doigts dans le pot de confiture, au fil des années, à propos d’une absence d’information, toujours la même, qui pouvait être trompeuse, voire manipulatrice, à l’égard de ses visiteurs.

Heureusement que ceci se passe en Fédération Wallonie-Bruxelles car les organisateurs culturels subsidiés y sont obligés de répondre dans les trente jours de manière circonstanciée aux plaintes écrites des usagers culturels.
C’est le thème du point 15 du Code des Usagers Culturels qui existe depuis 2016 et qui a été rappelée à ceux et celles qui reçoivent des subsides, à la mi-décembre 2022.

Comme la direction du Musée de la Boverie n’avait répondu ni à la plainte, ni à son rappel, le ministère de la culture est intervenu et le lien s’est alors rapidement établi entre ce musée de la ville de Liège et l’asbl « La Ligue des Usagers Culturels » (L.U.C.) qui a traité ce dossier.

Et il en ressort que les deux points qu’elle abordait étaient justifiés et que donc, très probablement, La Boverie va évoluer concrètement sur le long terme dans son quotidien, concernant ce sujet.

En Fédération Wallonie-Bruxelles, le débat contradictoire entre usagers, organisateurs et créateurs est donc possible. Pareil fait est si rare dans notre vie collective qu’il mérite d’être souligné, apprécié… et utilisé, et tout particulièrement en faveur du bien commun.

Voici en quatre points (A, B, C, D), l’intégralité des échanges d’e-mails qui ont mené à ces deux changements concrets, utiles à tous les futurs visiteurs.

En espérant que beaucoup d’autres institutions culturelles évoluent de même.

« La famille Soler » de Picasso est un tableau imposant qui est classé « trésor » par la Fédération Wallonie-Bruxelles.
Il est l’une des oeuvres du Musée de La Boverie parmi les plus convoitées pour prêt par les expositions les plus prestigieuses du monde entier.
Si vous désirez voir entièrement ce tableau, regardez cette vidéo : https://www.rtc.be/video/culutre/muse/lige-chefs-d-oeuvre-la-famille-soler_1503041.html
Notre photo ne vous le fait que deviner et pourtant elle ne manque pas d’intérêt.
Elle a été prise de 5 septembre 2010. Ce jour-là, un groupe de visiteurs faisait la fête à la «gratuité du premier dimanche du mois». Or, il était interdit de photographier notamment cette peinture de Picasso. Et donc, en résistance ludique, ce n’est pas une photo de la toile elle-même qui a été prise, mais bien celle de cette bande d’amis qui s’agglutinaient devant.
Lire ici, le dernier paragraphe intitulé «Interdit, ou pas, de photographier» qui détaille cette action symbolique : http://www.consoloisirs.be/dimanches/100905.html

A : LA PLAINTE

Le 15 décembre 2022, est envoyé par le président de la L.U.C. une plainte en deux parties à la direction du Musée La Boverie de Liège :

À l’attention de Monsieur Pierre Paquet, Directeur - Copie à l’échevin de la culture Mehmet Aydogdu

Monsieur le Directeur,

Je me permets de déposer auprès de vous une double plainte concernant la façon dont La Boverie informe ses visiteurs avant qu’ils n’achètent leur ticket.

POINT 1 : Défauts d’information.

Jusqu’au 19 février 2023, plusieurs œuvres maîtresses de La Boverie sont exposées en Suisse au Kunstmuseum Basel, pour l’exposition «La modernité déchirée. Les acquisitions bâloises d'art dégénéré»: celles de Paul Gauguin, James Ensor, Marie Laurencin et Pablo Picasso.

Le 20 novembre 2022, la page de facebook laboverieliege l’a indiqué : «Les œuvres voyagent... Quatre œuvres majeures de la collection du musée, issues de la Vente de Lucerne, ont récemment été décrochées des cimaises liégeoises».

Mais cette information n’est pas suffisante. Nous avons reçu une plainte d’un visiteur qui souhaite conserver l’anonymat, plainte qu’il nous demande de porter ici.

La liste de ces œuvres momentanément non exposées et les noms de leurs auteurs n’est pas présentée aux visiteurs potentiels, ni sur le site du musée, ni dans son hall d’entrée (si possible sur, ou proche du comptoir), et ce, avant que ceux-ci ne paient leur ticket.

Par contre, sur le site du musée, dans le texte « Collection permanente », on découvre durant cette période de prêt des quatre œuvres un texte qui détaille un « moment fort du parcours est consacré aux œuvres achetées lors de la vente de Lucerne (Suisse) en 1939 ». À côté de ce texte, l’onglet très voyant « RÉSERVER » mène à l’achat du ticket, sans aucune annonce des titres de chacune de ces œuvres non accessibles pendant plusieurs mois: https://billetterie.laboverie.com/index-css5-laboverie-pg1.html

Cette double absence d’information au public ne respecte pas notre législation économique qui veut qu’avant achat, le vendeur est tenu d'expliquer clairement à l’acheteur ce à quoi il s’oblige et que «tout pacte obscur ou ambigu s'interprète contre le vendeur».

D’autre part, elle est également contraire au point 2 du Code des usagers culturels qui s’applique en Fédération Wallonie Bruxelles : «Fournir aux usagers - avant le déroulement de l’activité culturelle envisagée et si l’accès est payant, avant le paiement du billet d’accès - une information la plus complète qui ne porte pas d’indications ou de représentations susceptibles de les induire en erreur, notamment sur la nature, l’éventuel prix d’accès, la durée et la date de l’activité». Code que l’on peut découvrir ici : https://www.culture.be/index.php?id=5235

En Belgique, le Musée Magritte à Bruxelles n’avait pas non plus indiqué explicitement au public avant paiement du ticket les titres des œuvres non exposées momentanément de son fond permanent et il a été obligé par le Médiateur Fédéral de rembourser un ticket à un visiteur qui s’est plaint, suite à un combat de plusieurs années mené par la Ligue des Usagers Culturels (L.U.C.).
Voici le détail des étapes de ce combat :https://www.culture.be/index.php?id=5235

En France, la L.U.C. vient également de gagner un combat analogue. la Fondation Vasarely d’Aix-En-Provence nous écrit, le 2 novembre 2022, en réponse à notre plainte : «Nous avons bien pris en compte votre remarque dés votre premier envoi de mail en inscrivant la mention suivante : Chers visiteurs, l'alvéole n°6 est temporairement fermée pour cause de restauration. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée. Cette mention est visible sur notre affichage tarifaire en billetterie / boutique et apparaît également sur notre site internet : https://www.fondationvasarely.org/horaires-et-tarifs/.».

Il se fait que l’institution culturelle établie à La Boverie, au fil des années, a été déjà prise en défaut à propos de cette thématique à plusieurs reprises (voir annexe 1).

Puisque les fêtes de fin d’années de 2022 approchent, pourriez-vous remédier rapidement à ce double manque (une information écrite à l’accueil pouvant sans doute se concrétiser plus rapidement qu’une évolution du site internet), afin de mieux respecter l’information adéquate de vos futurs visiteurs?

POINT 2 : Où sont les deux affiches obligatoires?

Nous constatons également que La Boverie ne respecte pas actuellement le point 1 du Code : «AFFICHER LE PRÉSENT CODE EN ÉVIDENCE, à l’entrée et à la sortie de tous les lieux où il accueille les usagers et sur son site Internet ».

Vous trouverez ici la liste des 15 points du Code à respecter :
https://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=585202c32356d68ca00c6a9dc87a53e7df3a5974&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/202211-A3-codeusagers-web.pdf

Historiquement, cette place (le point 1) n’a pas été suggérée par hasard par le groupe de travail préparatoire à la rédaction de ce Code. Il avait conscience que ce principe d’affichage était essentiel pour que le public découvre ainsi le contenu de ses droits, car pareille démarche était, et reste d’ailleurs, tout-à-fait inhabituelle pour ce dernier.
Et pourquoi si précisément « à l’entrée et à la sortie »?
À l’entrée pour que l’usager découvre ses droits dès son arrivée à l’activité, ce qui lui permettra d’être attentif à ce qu’ils soient respectés durant celle-ci. Et à la sortie, pour le public qui aurait eu affaire à une difficulté. Alors, celui-ci sera bien content de relire les démarches à entreprendre pour la résoudre.

Pourriez-vous trouver une solution rapidement à cet autre manquement?

ANNEXE :

Il y a donc au moins deux antécédents concernant ce manque d’information du public avant qu’il ne paie soin ticket.

EXEMPLE N°1

Extrait du livre « Les musées aiment-ils le public? » de Bernard Hennebert, publié aux éditions « Couleur livres », sous le sous-titre « Je retiens votre idée… » : http://www.consoloisirs.be/presentation/livre04.html

(…) L’exemple suivant peut induire que, pour certains conservateurs, toute évolution, même limitée par rapport à la problématique que nous venons de soulever, reste inconcevable. Et lorsque des promesses sont faites, elles ne seront pas tenues.

Le Musée d’Art Moderne et d’Art Contemporain (MAMAC) situé dans le Parc de la Boverie à Liège détient neuf toiles de première importance acquises à la vente de Lucerne en 1939. Par son organisation, Hitler voulait voir ce qu’il considérait être « de l’art dégénéré » quitter les musées allemands.
Une œuvre majeure de Picasso ainsi acquise, La famille Soler, datant de 1903, fut notamment présentée à l’exposition Picasso et les Maîtres du 8 octobre 2008 au 2 février 2009 aux Galeries Nationales du Grand Palais à Paris.
Cette peinture, le « clou » du musée, et deux autres, n’étaient pas exposées lors de ma visite du 25 avril 1998. J’envoie la lettre suivante, quatre jours plus tard, à sa conservatrice, Françoise Safin-Crahay : «...C’est votre dépliant qui m’a donné envie de découvrir votre musée. Il reproduit notamment trois œuvres célèbres de votre collection permanente : « Les masques et la mort » de James Ensor, « la famille Soler » de Pablo Picasso et « Le sorcier d’Hiva-Oa » de Paul Gauguin. Hélas, ces toiles n’étaient pas exposées. Je peux comprendre que des peintures ne soient pas présentées temporairement. Par contre, je trouve tout-à-fait incorrect qu’un avis informant le visiteur de ce fait ne lui soit pas accessible avant qu’il ne paie son entrée (50 FB). Voici mes deux questions. Pourriez-vous m’indiquer s’il existe une pratique déontologique qui va dans ce sens, dans votre profession ? Pourriez-vous prendre l’initiative de mettre en place ce type d’information pour vos visiteurs ? Quand ? ».
Cette lettre et son premier rappel, un mois plus tard, restèrent sans réponse. Le 27 juin, je dus donc envoyer un second rappel en recommandé auquel me répondit la conservatrice, le 16 juillet 1998 : « Notre dépliant de présentation est destiné à donner une idée de nos collections mais pas nécessairement de ce qui est exposé. En effet, notre musée conserve plus de 1.000 œuvres dont seulement 100 à 200 sont exposées. Un roulement est effectué dans l’accrochage afin qu’un maximum d’œuvres soient montrées sur une année. De plus, certaines œuvres sont prêtées à des expositions temporaires, ou parties en restauration, ou sont remises en réserve pour faire place à d’autres. Je pense que c’est le cas de tous les musées et je n’ai pas connaissance de règles déontologiques à ce sujet. Je retiens votre idée de signaler l’absence d’œuvres (du moins celles qui sont dans le dépliant qui propose 22 œuvres, au comptoir d’entrée, afin d’éviter toute surprise au visiteur ».
Cinq mois plus tard, j’effectue une visite de contrôle décevante. Je réécris donc à la direction du MAMAC : « Ce 21 novembre, je découvre que vous ne signalez pas au comptoir d’entrée que les toiles suivantes présentées dans votre dépliant ne sont pas exposées : « Le sorcier d’Hiva-Oa » de Paul Gauguin et « La maison bleue » de Chagall. Or, cela fait plusieurs mois que ces deux toiles ne sont plus exposées dans votre musée : la première est présentée à la Fondation Pierre Gianadda de Martigny, du 10 juin au 22 novembre 1998 (cette œuvre illustre d’ailleurs l’affiche de cette exposition), et la seconde peut s’admirer à l’exposition consacrée à Marc Chagall dans la salle Féronstrée à Liège, du 25 septembre au 20 décembre 1998. J’aimerais donc savoir ce que signifie votre expression « je retiens votre idée de signaler... » ».

La conservatrice qui avait mangé son chapeau ne répondra ni à cette lettre, ni à ses deux rappels, le dernier étant à nouveau envoyé en recommandé.
Solide leçon sur le « non droit » absolu de l’usager actif d’un établissement à vocation culturelle. Et sur l’importance de conquérir un simple acquis qui constitue la base indispensable pour tout début de dialogue : le droit pour le public de recevoir une réponse détaillée. A fortiori pour des lettres qui ne se contentent pas d’être plaintives mais qui détaillent des propositions de solutions réalistes et peu onéreuses, utiles pour l’ensemble des visiteurs.

Quant à la problématique concrète soulevée, j’ai eu l’occasion à la mi-juin 2008 de la soumettre publiquement à deux personnalités françaises de premier plan, en participant à « Vive la Culture ! », le Forum du quotidien Libération organisé au Théâtre des Amandiers à Nanterre.
Au cours du débat « Jusqu’où ira le mécénat ? », Jean-Jacques Aillagon, ancien ministre de la culture, puis directeur du Château de Versailles, et Françoise Cachin, directrice honoraire des Musées de France, constatèrent que de plus en plus d’œuvres étaient prêtées ou louées à des tierces institutions muséales. À ma question de savoir s’il ne devenait pas évident, dès lors que le public devrait être informé avant d’acheter son ticket de ce qui était réellement exposé, ils constatèrent qu’effectivement il n’était plus adéquat de simplement signaler, comme cela se pratique actuellement, ces décrochages à l’endroit où lesdites œuvres auraient pu être admirées et qu’il faudrait trouver à l’avenir le moyen d’informer, dès le hall d’entrée du musée, de leur accessibilité ou non, au moins pour les œuvres maîtresses.

Encore faudra-t-il passer des déclarations aux actes.

EXEMPLE N°2

Voir ici, le point 14 dans la partie B intitulée « 14 propositions pour le Prix Flop » :
http://la-luc.blogspot.com/2019/01/liste-complete-des-propositions-pour.html

Du 21 décembre 2018 au 18 août 2019 se tient à La Boverie de Liège l’exposition temporaire « Liège. Chefs-d’œuvre » qui se définit comme un voyage inédit à travers «  (…) 200 oeuvres-phares » de la collection du musée des Beaux-Arts de Liège.

À propos du nom «PICASSO» mentionné en deuxième position sur cette affiche, le directeur actuel du Musée de la Boverie : «À l’époque, la direction du musée était autre et nous aurions pu, en effet, privilégier l'ordre alphabétique à l’ordre aléatoire. Nous prenons bonne notre de votre suggestion».
Il s’agit que l’exposition temporaire « Liège. Chefs-d’œuvre » qui s’est déroulée du 21 décembre 2018 au 18 août 2019 à La Boverie de Liège.
Alors que la toile « La famille Soler », l’une des plus connues du musée, ne fut pas exposée pendant une partie de cette exposition, cette affiche est censée faire allusion à une autre toile de Picasso, petite et peu connue, de cette institution.
À quelle toile pensent donc les visiteurs en découvrant cette affiche?
Ceci pose le problème du droit à l’information de l’usager culturel. La communication a pris la place de l’information quasi partout, avec ses dérives.

La promotion (dépliants, affiches, site), propose une liste d’une vingtaine de noms de famille d’artistes exposés, en lettres majuscules. Ceux-ci ne sont pas présentés par ordre alphabétique mais apparemment par ordre d’importance. Le nom de PICASSO figure en deuxième position (après INGRES, et suivi par ENSOR, MONET, GAUGUIN et LÉGER dont les œuvres constituent depuis longtemps les « oeuvres-phares » de l’institution).

Est bien exposée une toute petite toile de Picasso, « Deux têtes », pas du tout mise en évidence puisque placée tout en haut d’un panneau, quasi invisible pour les visiteurs qui mesurent moins de 1m70, à moins qu’ils se promènent avec un escabeau, ce qui est sans doute interdit.

«Deux têtes»: toute petite toile de Picasso acquise par le Musée de La Boverie.

Il ne s’agit bien entendu pas de la fameuse œuvre de Picasso détenue par le musée, l’un de ses « must » célébré depuis son acquisition en 1939 dans tous les guides touristiques : « La Famille Soler ». L’une des toiles maîtresses de l’historique acquisition de la Ville de Liège lors de la vente d’art « dégénéré » (selon les nazis) à Lucerne : https://www.laboverie.com/les-collections/le-musee-des-beaux-arts/historique-des-acquisitions-de-la-ville-de-liege/les-acquisitions-de-la-ville-de-liege

En fait, cette toile n’est pas exposée, du moins durant les premiers mois de l’exposition « Liège. Chefs-d’œuvre » car ce tableau imposant qui est classé « trésor » par la Fédération Wallonie-Bruxelles a été prêté au Musée d’Orsay de Paris pour son exposition « Picasso. Bleu et rose »   (du 18/09/2018 au 06/01/2019).

Il ne s’agit pas ici de critiquer cette absence mais de dénoncer le fait que l’affichage et les dépliants peuvent laisser imaginer que « La Famille Soler » est bien exposée. Plusieurs gardiens de La Boverie ont d’ailleurs confirmé à un visiteur que plusieurs personnes leur avaient demandé où était placée cette toile et avaient regretté son absence.

Ce n’est pas respecter le visiteur que de ne pas placer un avis précis sur cette absence, notamment sur le comptoir à l’entrée, ce qui permet au public d’avoir connaissance du contenu de l’exposition avant d’acheter son ticket.

B : LE RAPPEL … AVEC UN MERCI !

Aucune réponse circonstanciée (et même pas un accusé de réception) n’est adressé dans les 30 jours (comme c’est obligatoire) à la L.U.C.

Le 18 janvier 2023, un premier rappel est envoyé sous la forme suivante.

Monsieur le Directeur,

Je suis très content que vous avez tenu compte concrètement du point 1 de notre plainte envoyée le 15 décembre 2023. Je vous en remercie vivement.

En effet, vous avez affiché à l’entrée un grand panneau avec photos qui indique quelles œuvres de votre collection permanente qui ne sont pas exposées momentanément.

Vous avez détaillé des informations analogues sur votre site, en évidence, avec les photos de quatre de vos œuvres, sur la page d’accueil et dans la rubrique « Votre visite » :
https://www.laboverie.com/les-collections/le-musee-des-beaux-arts/oeuvres-de-la-collection-permanente-actuellement-en-pret

Cependant, je m’étonne que, depuis plus d’un mois, vous n’ayez ni accusé réception, ni répondu à notre lettre. Pourtant le Code des usagers, dans son quinzième point vous y oblige :
https://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=585202c32356d68ca00c6a9dc87a53e7df3a5974&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/202211-A3-codeusagers-web.pdf

Pourriez-vous donc nous répondre, pas pour la forme, mais surtout pour aborder le point 2 de notre plainte pour lequel nous sommes sans réaction de votre part?

C :  FACE AU SILENCE, PLAINTE AU MINISTÈRE

Un mois plus tard, malgré ce rappel envoyé le 18 janviers 2023 (lire ci-dessus), aucune réponse n’est envoyée par la direction du Musée de la Boverie à la L.U.C.

La L.U.C. dépose alors plainte, le 21 février 2023, auprès du «Guichet Culture» de notre Ministère de la Culture, à l’adresse suivante : culture.info@cfwb.be

Le fait de ne pas répondre de façon détaillée à une plainte est grave et l’organisateur qui commet cette infraction peut risquer gros :
« Les sanctions appliquées par la Fédération Wallonie-Bruxelles seront proportionnelles à la gravité et la récurrence des manquements aux engagements. Exemples de sanction : «suspension temporaire d’une partie de la subvention accordée, suspension temporaire de la totalité de la subvention accordée, diminution de la subvention accordée, résiliation de la convention ou du contrat programme. La Fédération Wallonie-Bruxelles ne sanctionnera les opérateurs culturels défaillants qu’après un avertissement et un rappel à l’ordre».

À l’attention des responsables du « Guichet Culture »

Le 21 février 2023,

Madame, Monsieur,

Je me permets de déposer plainte auprès de vos service comme prévu par la Code des droits des usagers culturels :
https://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=585202c32356d68ca00c6a9dc87a53e7df3a5974&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/202211-A3-codeusagers-web.pdf

Pierre Paquet, le directeur du Musée de le Boverie de Liège, n’a ni accusé réception, ni répondu de manière circonstanciée, à ma double plainte adressée le 15 décembre 2022, puis à son rappel du 18 janvier 2023.

Ainsi, il ne respecte pas le point 15 du Code.

Je pense qu’il a bien reçu et lu ma lettre du 15 décembre 2022 puisqu’il a partiellement tenu compte d’une partie du contenu de celle-ci.

Pourriez-vous tenter de faire respecter par cet interlocuteur ce droit afin ce que je reçoive une réponse détaillée de sa part sur le deux sujets de ma missive?

Le site internet de La Boverie de Liège affiche le sigle de la Fédération Wallonie-Bruxelles :
https://www.laboverie.com

D : ENFIN, LA RÉPONSE DU MUSÉE « LA BOVERIE »

Le 9 mars 2023, soit une quinzaine de jours après la plainte adressée par la L.U.C. au « Guichet Culture» du Ministère, Pierre Paquet, le Directeur des Musées de la Ville de Liège (dont La Boverie) répond à la L.U.C. :

Monsieur,

Monsieur Jean-Louis Blanchart, Directeur général adjoint du Service général du Patrimoine, nous a bien transmis votre plainte concernant une situation non conforme au musée de La Boverie et le défaut de réponse à vos messages.

Nous sommes vraiment navrés de cette situation car nous mettons toujours un point d'honneur à répondre aussi vite que possible aux nombreux messages que nous recevons via divers canaux, à tout le moins à accuser réception. Un malheureux concours de circonstances fait que nous nous trouvons à vous répondre avec plus de deux mois de retard et nous vous prions d'accepter toutes nos excuses pour ces délais.

Pour répondre spécifiquement à votre plainte et aux remarques antérieures que vous avez formulées, voici ce dont nous souhaitons vous faire part.

Point 1

A : Le prêt de 4 œuvres à Bâle

En attendant de mettre en place le dispositif d'information affiché à l'entrée du musée concernant le prêt momentané de 4 œuvres à Bâle (4 sur les 9 acquises lors de la vente de Lucerne en 1939), il était prévu que les agents d'accueil en informent systématiquement les visiteurs au moment de l'achat du billet d'entrée.
Nous sommes désolés si l'agent a justement oublié de vous signaler ce point lors de votre visite.

Après le départ des œuvres (Picasso, Ensor, Gauguin, Laurencin), l'information a été diffusée via nos réseaux sociaux, le panneau d'information a été placé aux caisses puis l'information précisée sur notre site internet.
Nous reconnaissons que tout cela a pris un peu trop de temps en effet; les équipes en sous-effectif en sont, sinon une excuse, à tout le moins une explication.
Notons toutefois que, des achats de Lucerne, restaient néanmoins aux cimaises d'autres œuvres importantes : Kokoschka, Chagall, Pascin, Liebermann (le dernier, Franz Mark, est une œuvre sur papier, très fragile, et ne peut pas être exposée en permanence).

B : La présentation de la collection permanente sur notre site

Au niveau du site internet, la section consacrée à la collection permanente présente divers articles de fond sur une sélection de la collection. Parmi ces articles, certaines œuvres ont été retirées du musée pour en proposer d’autres.
Toutefois, après réception de votre courrier, nous avons pris bonne note des remarques et avons modifié le texte en conséquence (y compris le texte de présentation au niveau de la billetterie en ligne).

Suite à la plainte de la L.U.C., le Musée de La Boverie a affiché un grand panneau informatif annonçant le décrochage des cimaises de plusieurs toiles de son fond permanent. Il n’est pas possible pour un visiteur qui achète son ticket à la caisse, dans le hall d’entrée, de ne pas, ainsi, en être informé. Bravo!
De plus, le texte de cet avis fait indirectement la promotion de La Boverie puisqu’ainsi le public découvre que ses toiles sont appréciées par d’autres musées.

Ces deux photos ont été prises pendant le week-end des 11 et 12 mars 2023 par deux visiteuses actives liégeoises sensibles au travail de la L.U.C.
Mais ce jour-là, le musée n’avait pas encore placé à l’entrée et à la sortie de son institution (comme il est obligé de le faire) des affiches du «Code des usagers culturels» qui détaillent les 15 droits de ceux-ci. Elles reviendront…
Et les autres musées de la ville de Liège devraient bien sûr agir de même. Ainsi que les centres culturels, les salles de spectacles, les cinémas, les bibliothèques, les festivals d’été, etc. qui sont subsidiées par la Fédération Wallonie-Bruxelles à Liège (et partout ailleurs en Wallonie et à Bruxelles).
Voici cette obligation. C’est le point 1 : https://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=585202c32356d68ca00c6a9dc87a53e7df3a5974&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/202211-A3-codeusagers-web.pdf

 

C : Problèmes similaires antérieurs

Concernant les deux plaintes antérieures mentionnées, si elles relèvent le même problème d'information aux visiteurs, l'un de ces incidents remonte à plus de vingt ans, longtemps avant la rénovation du musée. Le fonctionnement du musée a été modifié en profondeur depuis, tant sur le plan architectural qu'au niveau des équipes en place, de la direction et des conservateurs notamment.

Le deuxième point concerne l'exposition "Liège Chefs-d’œuvres" ; en effet, le dépliant y fait mention de Picasso parmi les artistes exposés : "La Famille Soler" étant en prêt au musée d'Orsay en début d'exposition, il a été décidé de mettre en valeur "Les deux têtes", une œuvre exceptionnelle qui venait d'arriver au musée pour un dépôt à long terme et que nous souhaitions mettre en évidence et la faire découvrir aux visiteurs. Il s'agissait donc, pour le musée, d'une œuvre importante.
Le dépliant citait plusieurs artistes de renom présent parmi ces chefs-d‘œuvres de nos collections.
À l'époque la Direction du musée était autre et nous aurions pu, en effet, privilégier l'ordre alphabétique à l’ordre aléatoire. Nous prenons bonne notre de votre suggestion.

 
Point 2 - Le code des usagers culturels

C'est en effet votre courrier qui nous a rappelé ce bon usage. Nous l'avons fait figurer au sein de notre site (onglet "infos pratiques" et il est affiché à l'accueil du musée/(https://www.laboverie.com/votre-visite/code-des-usagers-culturels). Il sera également affiché sur place.

Nous avons donc bel et bien reçu le courrier et tenté dans les plus brefs délais d'accorder une suite à ces remarques pertinentes, malgré le délai très tardif de réponse au mail que nous vous faisons aujourd'hui.

Sachez que nous tenons compte de votre message - comme d'ailleurs de ceux d'autres visiteurs - pour améliorer toujours notre accueil, la valorisation de nos œuvres et notre communication.

En vous remerciant de votre compréhension, veuillez agréer, Monsieur, l'assurance de notre parfaite considération.

Pierre Paquet, Directeur des musées de la ville de Liège.

Deux musées d’Aix-En-Provence : durs d’oreille face aux plaintes?

Le 29 avril 2022, j’ai eu l’occasion de visiter deux des plus importantes institutions culturelles d’Aix-En-Provence : le Musée (public) Granet et la Fondation (privée) Vasarely.

Toutes deux ont été les récipiendaires de mes plaintes. Le sujet me semble intéressant car il a fallu de nombreux mois pour tenter de recevoir des réponses claires aux problématiques posées.

Pour sortir d’un embourbement, j’ai dû expliquer à chacun d’eux qu’en Fédération Wallonie-Bruxelles, les acteurs culturels subventionnés étaient obligés d’appliquer une Charte (ou Code) des usagers culturels qui se compose de quinze points concrets.
L’un de ceux-ci me semble essentiel. C’est le quinzième qui les oblige à répondre aux plaintes écrites de manière circonstanciée dans les trente jours.

Et ce qui va se passer à Aix-En Provence me semble le confirme de façon éclairante.

Et si l’un de ces quinze points n’est pas respecté? « Les sanctions appliquées par la Fédération Wallonie-Bruxelles seront proportionnelles à la gravité et la récurrence des manquements aux engagements. Exemples de sanction : « Suspension temporaire d’une partie de la subvention accordée, suspension temporaire de la totalité de la subvention accordée, diminution de la subvention accordée, résiliation de la convention ou du contrat programme. La Fédération Wallonie-Bruxelles ne sanctionnera les opérateurs culturels défaillants qu’après un avertissement et un rappel à l’ordre ».

Cette Charte existe depuis 2006 et elle vient d’être réaffirmée par le Ministère de la culture aux acteurs culturels subsidiés, à la mi-décembre 2022 : https://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=585202c32356d68ca00c6a9dc87a53e7df3a5974&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/202211-A3-codeusagers-web.pdf

Bien entendu, cette obligation de répondre aux plaintes est essentielle. Elle crée d’une certaine façon l’obligation de dialoguer entre le monde culturel et ses usagers. Essentiel lorsqu’on souhaite une démocratisation de la culture. Et pas que dans les musées, bien sûr.

Pareille obligation, avec sanction possible en cas de non respect, n’existe pas en France. Et le présent article va vous montrer que le législateur de ce nation aurait tout intérêt à reprendre à son compte l’initiative belge francophone.

Le rez-de-chaussée de la Fondation Vasarely est composé principalement de huit très grandes alvéoles qui abritent, chacune, plusieurs immenses toiles de l’artiste

La Fondation Vasarely finit par évoluer

Des œuvres peuvent ne pas être exposées dans des musées pour différentes raisons entièrement justifiées. Il en est parfois de même pour des salles entières dont l’ensemble des trésors restent momentanément inaccessibles.

En 2022, près de sept mois d’échanges écrits avec la Fondation Vasarely d’Aix-En-Provence ont permis une évolution significative en France du droit des usagers à être informés du contenu de ce qu’ils pourront découvrir lors de leur visite, et ce, avant qu’ils n’achètent leur ticket.
Cependant, il a fallu beaucoup d’obstination et ce n’est qu’en fin de parcours que l’évolution constructive apparait, et non pas dès la réception de ma plainte en tant que président de « La Ligue des Usagers Culturels », comme le laisse penser l’ultime réponse de la Fondation.
Il me semble particulièrement intéressant de vous offrir tous les détails de ce long cheminement.

Le 6 mai 2022, j’envoie le courriel suivant à la direction de la Fondation Vasarely d’Aix-En-Provence : « Une bonne quarantaine d’œuvres monumentales sont exposées dans sept salles au rez-de-chaussée de votre institution. Lors de ma visite le 29 avril 2022, notamment la salle 6 est inaccessible pour d’importants travaux. Les projets de restauration sont très bien détaillés sur des panneaux pédagogiques situés à l’intérieur du musée. Hélas, concernant cette série d’œuvres qu’on ne peut admirer, aucun information n’est donnée aux visiteurs avant qu’ils ne paient leur ticket. Rien de précis non plus à ce sujet sur le site internet à la page « tarification » (ni ailleurs). Sur le comptoir, à l’accueil où s’achètent les tickets, il y a bien un « Tarif Billetterie 2022 » fort détaillé mais il ne propose pas cette information. On y trouve aussi de multiples documents comme celui intitulé « à notre aimable clientèle » qui explique que le parking n’est pas surveillé. Tout ceci est bien utile mais l’information sur le fait qu’une salle entière n’est pas accessible constitue également une donnée que le visiteur doit pouvoir connaître avant de s’acquitter du montant de son ticket. Dans tout domaine économique (et il y a un prix d’entrée dans votre musée comme dans nombre d’autres activités culturelles), il est admis, qu’avant achat, le vendeur est tenu d'expliquer clairement à l’acheteur ce à quoi il s’oblige et que tout pacte obscur ou ambigu s'interprète contre le vendeur. Nous espérons que cette plainte vous sera utile et vous aidera à encore mieux accueillir vos visiteurs dans le respect de leur droit à être informé de façon détaillée. Pour y parvenir, l’évolution à mettre en place ne vous coûtera pas cher et peut se réaliser rapidement. Pourriez-vous réagir à cette demande et nous tenir au courant de vos intentions?».

Sans réponse, j’envoie un premier rappel le 7 juin 2022 auquel il m’est répondu le jour même: « Je vous prie de nous excuser pour ce délais de réponse mais votre mail s'est retrouvé dans les spams. Votre plainte est justifiée car chaque agent est tenu d'informer le visiteur sur les différents espaces d'exposition qu'il sera amené à rencontrer. Il doit aussi lui être précisé que des médiateurs sont disponibles dans certains de nos espaces pour répondre à leurs éventuelles questions. Nous sommes une petite équipe polyvalente et nous mettons tout en œuvre pour faire vivre ce lieu et accueillir le visiteur dans les meilleures conditions possibles (…). Je vous remercie pour cette plainte constructive et je me permets de vous inviter à venir découvrir notre nouvelle exposition (…). N’hésitez donc pas à m'envoyer un mail pour me prévenir de votre venue, je vous laisserai ainsi, une invitation à l’entrée (…) ».

C’est l’alvéole N° 6 de la Fondation Vasarely qui est en travaux et inaccessible au public lors de notre visite. 

 

Le lendemain, le 8 juin 2022, je réponds : « Je vous remercie pour votre réponse du 7 juin 2022 ainsi que du fait que vous trouviez ma plainte justifiée et constructive. Vous avez constaté que celle-ci ne concerne qu’un élément précis : le droit de vos futurs visiteurs à savoir AVANT qu’ils n’achètent leur ticket (sur internet et à l’accueil de votre musée) qu’une salle entière de votre Fondation est inaccessible. Les médiateurs « disponibles dans certains espaces » que vous me signalez pourront effectivement donner cette information, mais probablement APRÈS que le public ait payé, ce qui n’apporte pas de solution au problème posé, me semble-t-il. Quant à la personne de votre « petite équipe polyvalente » qui est à l’accueil, j’ai constaté, lors de ma visite, qu’elle avait bien d’autres actions à faire et bien d’autres réponses à donner aux nombreuses questions des visiteurs que pour ne pas avoir le temps ou oublier, avant l’achat des ticket, de leur indiquer, si possible dans leur langue (votre Fondation a la chance d’accueillir nombreux visiteurs étrangers) que telle ou telle salle est inaccessible. Voyez-vous d’autres solutions efficaces que d’offrir cette information précise à vos visiteurs par un écrit à placer sur le comptoir ou dans le hall d’entrée ET prévoir une indication sur votre site internet à la page des tarification ou à celle qui permet au public d’acheter son ticket? Si vous avez d’autres solutions, elles m’intéressent bien sûr, et je serais heureux de vous lire à ce sujet. Les deux propositions que je vous ai suggérées ont l’intérêt de ne coûter quasi rien et de pouvoir se concrétiser immédiatement, d’autant plus que la belle saison arrive. Je vous remercie beaucoup pour l’invitation que vous me proposez. Hélas, je ne pourrai pas l’utiliser car j’habite à Bruxelles. Pourriez-vous donc me signaler l’aménagement « constructif et justifié » que j’espère que vous pourrez concrétiser à l’entrée de votre musée dès qu’il sera opérationnel et surtout m’en envoyer une photo libre de droits afin que je puisse illustrer un article destiné à mon public où j’espère pouvoir remercier votre Fondation pour son effort de respecter au maximum le droit de son public à être efficacement informé? (…) ».

Environ trois mois et demi plus tard, toujours sans réponse, le 21 septembre 2022, je me permets d’envoyer un nouveau rappel. À nouveau, plus d’un mois d’attente en vain. Le 24 octobre 2022, j’envoie alors le courriel suivant : « Après plus d’un mois, nous nous permettons de vous envoyer ce deuxième rappel. Il y a parfois une grande différence entre ce qui se passe dans la partie francophone de la Belgique et ce qui se vit en France. Chez nous, les acteurs culturels sont obligés de respecter le « Code de respect des usagers culturels » dont le point 15: « Obligation de répondre de manière circonstanciée aux plaintes écrites des usagers qui lui sont adressées, dans les 30 jours de leur envoi » (https://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=585202c32356d68ca00c6a9dc87a53e7df3a5974&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/202211-A3-codeusagers-web.pdf). Il m’étonne qu’un Musée de France comme le vôtre ne réponde pas de façon circonstanciée de la même manière à ma présente plainte. Je demeure donc avec détermination (ce qui me semble une attitude citoyenne positive pour le bien de tous) en attente de votre réponse (…) ».

Le 2 novembre 2022, la Fondation réagit enfin : « Cher Monsieur Hennebert, nous avons bien pris en compte votre remarque dès votre premier envoi de mail en inscrivant la mention suivante :
" Chers visiteurs, l'alvéole n°6 est temporairement fermée pour cause de restauration. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée. Cette mention est visible sur notre affichage tarifaire en billetterie / boutique et apparaît également sur notre site internet. En vous souhaitant une agréable journée, bien cordialement ».

Suite à notre plainte, voici l’ajout sur le site de la Fondation Vasarely qui permet au public d’être mieux informé AVANT d’acheter son ticket : le texte intitulé « Informations ».

Le Musée Granet comprend-il les enjeux de la plainte?

Le 5 mai 2022, je contacte le Musée Granet d’Aix-en-Provence pour lui signaler que son ticket est parfait, à part une phrase: « Ce billet ne peut être ni échangé, ni remboursé ». J’ indique notamment : «  (…) J’imagine qu’il s’agit d’un modèle de ticket que se partagent différents acteurs culturels. Ne pourriez-vous pas, suite à ma présente plainte, entamer une discussion concernant son retrait ou une réécriture moins absurde? Grand merci de me tenir au courant du suivi ». Sans accusé de réception, j’envoie un rappel le 7 juin 2022.

Le 11 juin 2022, je reçois une réaction qui ne répond pas vraiment à ma plainte: « Je suis désolée pour ma réponse tardive (…) En ce qui concerne l'échange (des tickets), nous ne pouvons pas, dans la majorité des cas, modifier au bon vouloir des gens leur date ou heure de visite guidée, par exemple, puisqu'ils choisissent eux-mêmes. Nous avons des contraintes de jauges à respecter. En revanche, selon les demandes de changement de dates de billets de visites guidées qui me sont demandées en direct, je réponds parfois favorablement lorsque cela est possible. En ce qui concerne les remboursements, nous sommes soumis aux autorisations du trésor public, les changements d'avis de dernière minute ne faisant pas partie de ces dernières. Par contre nous remboursons aux visiteurs qui achètent leurs billets en caisse, suite à une mauvaise compréhension entre le personnel d'accueil et l'acheteur par exemple. (…) Nous vous remercions pour l'attention que vous avez porté à notre établissement qui s'efforce d'améliorer en permanence l'accueil des ses publics. Nous avons récemment obtenu le label Tourisme et Handicap. Je vous souhaite un agréable Week-End. ».

Je réagis, le 20 juin 2022 : « (…) Votre réponse est intéressante par son honnêteté et sa nuance. Je vous en remercie. Mais elle prouve que vous n’appliquez pas toujours ce texte « Ce billet ne peut être ni échangé, ni remboursé » puisque vous nous citez des exemples concrets de changement et de remboursements. Il est donc trompeur de publier ainsi ce texte sur vos tickets et cela peut induire en erreur certains de vos visiteurs qui auraient des raisons sérieuses pour des demandes d’échange et de remboursement, et, du coup, s’en abstiendront. (À propos donc de la phrase contestée), ne pourriez-vous pas, suite à la présente plainte, entamer une discussion concernant son retrait ou une réécriture moins absurde? Grand merci de me tenir au courant du suivi ».

Cette fois-ci, le musée réagit rapidement. Il m’écrit le 23 juin 2022: « Il me semble a contrario qu'il serait "malhonnête" de ne pas inscrire ces mentions sachant pertinemment que nous ne pouvons pas modifier de manière automatique les dates ou horaires dans le respect de nos contingents (qui d'ailleurs sont mis en place pour le confort de visite des participants). Pour ma part, j'ai effectivement fait des exceptions sur des changements de dates de visites car cela était possible sur ces rares exceptions, et surtout humain à la vue des situations (malaise d'un visiteur et décès de la mère d'une autre personne pour ne citer que ces deux exemples). De manière plus générale, en ce qui concerne notre établissement en tout cas, les gens prévoient de moins en moins leur dates de visite à l'avance, et les réservations restent à la marge en ce qui concerne le public individuel ».

Insatisfait par cette réponse, je réécris, le 29 juin 2022: «Il m’apparait que vous évitez de répondre à la problématique globale que pose ma plainte car vous limitez son champ d’action qu’à des problèmes concrets de changement de dates de visite. Mais un visiteur peut demander un échange ou un remboursement pour de nombreuses autres raisons et vous ne les envisagez pas. Je vous pose donc la question autrement. Si votre institution commet des erreurs ou des fautes que le visiteur peut prouver et qu’il demande à être remboursé, vous n’allez donc jamais le faire? C’est la phrase courte et sans nuance de votre ticket qui le proclame « Ce billet ne peut être ni échangé, ni remboursé ». Il y a pourtant des demandes diverses de remboursements qui peuvent se présenter dans tout musée, et pourquoi pas dans le vôtre? Vous serez d’accord pour dire que la perfection n’est pas de ce monde. (…) Il s’agit donc d’une phrase léonine probablement illégale, même si elle est régulièrement utilisée dans le secteur culturel. D’autant plus qu’elle n’est pas ici assortie de précisions concrètes : « dans tel cas ou dans tel cas, etc. ». Son côté « généraliste» est probablement là pour faire hésiter le visiteur à entreprendre une réclamation d’autant plus qu’il n’est pas prêt à engager des frais d’avocat, vu le prix modéré du ticket. Cette phrase imprimée sèchement, sur tous vos tickets et pendant des années, m’apparaît donc comme irrespectueuse des droits de vos visiteurs, ce qui est problématique pour une institution subventionnée. Pouvez-vous revoir votre positionnement où vous m’indiquez qu'il serait, au contraire,  « malhonnête » de ne pas inscrire ces mentions sur les tickets que vous délivrez? J’attends avec beaucoup d’intérêt votre réponse».

Pas de réponse. J’attends alors la fin des vacances d’été pour envoyer un rappel, le 21 septembre 2022 : « Vos réactions nous paraissent pourtant essentielles car nous étions entré enfin dans la phase concrète décisive de nos échanges ».
Toujours pas de réponse. Donc, j’envoie un nouveau courriel le 24 octobre 2022: «  (…) Il y a parfois une grande différence entre ce qui se passe dans la partie francophone de la Belgique et ce qui se vit en France. Chez nous, les acteurs culturels sont obligés de respecter le « Code de respect des usagers culturels » dont son point 15: « Répondre de manière  circonstanciée aux plaintes écrites des usagers qui lui sont adressées, dans les trente jours de leur envoi » (https://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=585202c32356d68ca00c6a9dc87a53e7df3a5974&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/202211-A3-codeusagers-web.pdf
). Il m’étonne qu’un Musée de France comme le vôtre ne réponde pas de façon circonstanciée de la même manière à ma plainte. Je demeure donc avec détermination (ce qui me semble une attitude citoyenne positive pour le bien de tous) en attente de votre réponse ».

Je dois bien constater la suite de cette absence d’une réponse circonstanciée et donc, le 16 décembre 2022, j’adresse au Musée Granet ce troisième et ultime rappel : « Nos courriels précédents ont occasionné votre silence. Essayez de me répondre dans le mois. Ensuite, je publierai le compte-rendu dans mon voyage instructif à Aix-En-Provence où j’ai dû faire un suivi sous forme de plaintes pour deux musées, le vôtre et la Fondation Vasarely. Pour cette dernière, l’échange de courriels ne fut pas simple non plus. (Tout ceci) est très instructif sur le non respect des droits des visiteurs, si on ne s’obstine pas à les quémander avec beaucoup d’énergie plusieurs fois. Mais, à l’inverse de ce qui se passe jusqu’à présent avec votre Musée Granet, la fin de l’histoire est positive pour cette Fondation privée. Il y a finalement une véritable avancée en faveur des usagers culturels. J’espère encore qu’il en sera de même pour votre institution, d’autant plus qu’elle est publique ».

Quelques jours plus tard, le 22 décembre 2022, le Musée Granet m’envoie ce courriel bref, avec une nouvelle intéressante… mais qui fait l’impasse sur le contenu même de ma plainte : « Bonjour Monsieur Hennebert, voici une nouvelle information ajoutée à notre billetterie en ligne pour la prochaine exposition en 2023: les billets de visites libre sont échangeables sur demande par mail. Je vous souhaite de bonnes fêtes de fin d’année. Cordialement. ».

Il pleut. Rembourse-t-on?

Ne pas rembourser si la pièce de théâtre ou le concert s’interrompt après s’être déroulé à moitié?
Cette règle absurde qui consiste pour le public de ne pas avoir droit à découvrir, d’une façon ou d’une autre, l’entièreté d’un spectacle existe, parfois bien installée dans la mentalité de certains organisateurs.

Quand l’activité se déroule à l’extérieur, c’est bien plus fréquent. Dans La Libre du 8 août 2002, AdH note, à propos du Théâtre des Galeries de Bruxelles : « Ceux qui n’ont pas vu 50% du spectacle peuvent assister à la séance de rattrapage. Mais un spectacle vu à 55% est considéré comme vu, et on n’a pas droit au jour de relâche ».

Heureusement, certains responsables de spectacles de théâtre de plein air se sont organisés face à la pluie. Ils prévoient en général, chaque semaine, un ou deux jours de relâche qui peuvent être transformés en journées de remplacement et les spectateurs qui ne seraient pas libres ces jours-là pourront se faire rembourser.

Clarifier ce qui peut prêter à confusion

Mais tout le monde n’agit pas avec autant de mansuétude. Voici une des « Conditions générales de vente » du Théâtre National Wallonie-Bruxelles, à respecter lorsque la météo est à la pluie lors d’un spectacle en plein air : « En cas d’interruption d’une représentation après la première moitié d’un spectacle, les billets ne peuvent être ni repris, ni échangés pour une autre date, ni remboursés ».

Au spectateur qui marque son étonnement car il comprend, à la lecture de ce texte des conditions générales, que cette règle pourrait s’appliquer aussi pour des interruptions de spectacles donnés dans ses salles, la directrice des relations avec les publics explique par courriel, le 28 janvier 2020, qu’il n’en est rien. Puisque cette interpellation de ce spectateur laisse penser que le texte de la règlementation peut donner lieu à confusion, elle veillera « à apporter de la clarté à ces stipulations dans un proche avenir ». Elle indique également: « Sachez qu‘en cas de difficulté éventuelle, nous agissons toujours afin de tenter en priorité de satisfaire la demande des spectateurs, nous avons bien sûr à cœur d’avoir les meilleures relations possibles avec nos publics ».
Il a fallu envoyer plusieurs rappels durant la pandémie de la Covid pour que l’évolution des textes soit effective. Il est vrai qu’il y a eu aussi des changements de personnes au sein du personnel de cette institution et, finalement, un nouveau directeur mis au courant de ce contentieux « textuel » chargea une de ses collaboratrices de prendre à bras le corps le dossier. Le 22 septembre 2022, une solution est trouvée pour que la distinction dans le texte entre spectacles en plein air ou en salle ne supporte plus aucune ambiguïté.

« La formulation nous semblait claire »

Cependant, une nouvelle phrase semble à nouveau imprécise. Il s’agit de : « Dans une telle hypothèse (interruption après la moitié de leur déroulement pour les spectacles donnés en salle), le Théâtre National proposerait une autre date de représentation ou à défaut le remboursement du billet ».
La direction du Théâtre est alors à nouveau questionnée : « Que ce passe-t-il, dans ce cas de figure, si votre théâtre propose effectivement une autre date de représentation et que celle-ci n’agrée pas le spectateur? Par exemple, il a déjà prévu une autre activité à cette date. Ou, touriste, il est reparti entretemps sur ses terres, etc. Cette situation n’est pas prévue dans votre texte. Dans ce cas-là, le spectateur, vous le remboursez ou vous ne le remboursez pas? Nous vous remercions beaucoup pour cette clarification ».

Dès le lendemain, vient la réponse: « Dans une telle hypothèse le Théâtre National Wallonie-Bruxelles proposerait, selon la préférence du spectateur, une autre date de représentation ou le remboursement du billet ». Notre interlocutrice tire ainsi enseignement de ces différents échanges: « Je vous avoue que la formulation me semblait claire et précise (…) Il est toujours intéressant de mettre en contraste ce que nous pensons être évident et la perception qu’en a une personne extérieure à notre maison. C’est de cette manière que nous pouvons évoluer. Je vous souhaite une belle journée ».

D’autres règlements de salles de spectacles ou de musées peuvent poser également question aux usagers.
D’où cette proposition : que tous les organismes culturels qui rédigent pareilles directives qui définissent leurs liens avec leur public (dont bien souvent de nombreuses interdictions ou restrictions) fassent donc vérifier leur copie par des experts des usagers culturels afin de découvrir leurs remarques, pour éventuellement en tenir compte, avant de donner leur feu vert pour publication et mise en application.