jeudi 18 mars 2021

Réaction positive et instructive du nouveau patron !

 

Bruno Verbert, le nouveau directeur général
des Musées d’Art et d’Histoire.

Bruno Verbert est le nouveau directeur général des Musées d’Art et d’Histoire (MRAH) de Bruxelles qui regroupent :

1 : Le musée du Cinquantenaire,
2 : Le Pavillon Horta-Lambeaux,
3 : Le musée de la Porte de Hal,
4 : La Tour Japonaise et le Pavillon Chinois (en travaux depuis longtemps),
5 : Le Musée des instruments de musique.

L’un de ses premiers actes a été de répondre de façon positive et instructive à une plainte de la Ligue des Usagers Culturels traitée par le Médiateur Fédéral.

NOTRE PLAINTE

Le 12 mars 2021, en un peu moins d’un mois et demi, le Médiateur Fédéral a apporté une réponse circonstanciée à la plainte déposée par l’ASBL « La Ligue des Usagers Culturels » (L.U.C.) à l’égard du Musée d’Art et d’Histoire (MRAH) sis au Parc du Cinquantenaire de Bruxelles.

Il donne raison au plaignant qui regrettait que l’institution avait omis d’indiquer aux journalistes et aux futurs visiteurs le nombre d’estampes exposées dans le cadre d’une exposition temporaire.

Elle se contentait de mentionner qu’on pourrait admirer « certaines » de ses estampes. Alors qu’il est de notoriété publique que les MRAH possèdent une collection de près de sept milles cinq cents estampes japonaises parmi les plus riches et les mieux conservées au monde, son exposition « Exclusif : Pop-Up Estampes Japonaises » qui s’est déroulée durant le week-end des 26 et 27 décembre 2020 en proposa six.

L’absence malencontreuse de ce chiffre (pourtant connu du musée) dans sa communication n’a pas permis de faire prendre conscience à beaucoup qu’il s’agissait d’une exposition d’ampleur limitée. Donc de nombreux médias se sont emballés. En conséquence, un public très nombreux a réservé et l’événement fut rapidement sold out, ce qui créa sur la toile beaucoup de déception. Et parmi les usagers qui avaient réussi à réserver, plusieurs, après leur visite, exprimèrent leur déception sur la page Facebook du musée.

Cette non mention du nombre d’œuvres exposées pourrait se comparer, dans la consommation de la nourriture, à une omission (punissable) sur l’étiquetage (qui peut se lire avant achat) de l’indication du poids du produit.

Voici la plainte de la L.U.C., telle qu’elle a été formulée :
http://la-luc.blogspot.com/2021/02/son-poids-en-fait-que-six-estampes.html


LA RÉPONSE À NOTRE PLAINTE

Voici la décision datée du 12 mars 2020 du Médiateur fédéral :

La réponse du nouveau directeur général des Musées d’Art et d’Histoire (MRAH), M. Bruno Verbergt, que nous avions interpellé au sujet de votre plainte du 1er février 2021, rencontre en tous points vos observations et vos critiques et nous permet par conséquent de clôturer cette plainte.

En résumé, le directeur général :

1 : vous remercie d'avoir pris le temps de faire part de vos observations qui contribuent, comme d'autres, à "améliorer nos prestations et notre communication »;

2 : comprend votre déception et celles de nombreux autres visiteurs de l'événement « Pop-up » consacré aux estampes japonaises, les 26 et 27 décembre dernier, en particulier sur la durée de l’événement;

3 : regrette que les musées n'aient pas répondu d'emblée plus adéquatement à vos messages;

4 : estime que le concept de « Pop-up » est encore trop méconnu; qu'il s'agit d'un événement de durée limitée et de petit échelle; mais que cet concept se prêtait parfaitement à l'exposition d’œuvres fragiles;

5 : estime qu'en raison de cette méconnaissance, les attentes du public ont dépassé l'importance de l'événement et regrette l'absence d’une communication plus adaptée et plus rapide qui eut permis de décevoir moins de visiteurs intéressés;

6 : tire les leçons de cette expérience pour améliorer à l'avenir la communication au grand public et à la presse autour de ce type d'événements.

Nous sommes d'avis que cette réponse rencontre à présent la norme de bonne conduite administrative d'information passive qui recommande notamment aux administrations fédérales de répondre adéquatement aux griefs qui leur sont adressés et procédons par conséquent à la clôture de votre plainte.
N'hésitez pas à contacter notre collaborateur pour toute information complémentaire.

Cordialement,

Le Médiateur fédéral.

mardi 16 février 2021

Son poids? En fait : (que) six estampes…

 

La page d’accueil du site du musée.

 

Le Musée d’Art et d’Histoire sis au Parc du Cinquantenaire de Bruxelles développe un projet astucieux peu onéreux pour tenter de faire revenir le public pendant la période de la pandémie Covid : sortir des réserves quelques œuvres appréciées du public et les mettre en valeur pendant un week-end.

Le titre de cette opération? « Exclusif : Pop-Up Estampes Japonaises ».
Sur les réseaux sociaux, il explique : « Pour terminer en beauté cette étrange année, nous organisons quelque chose de spécial le week-end des 26 et 27 décembre 2020 : vous pourrez venir admirer certaines de nos estampes japonaises ce week-end ! Notre conservateur a fait une petite sélection d’estampes de Hokusai, Hiroshige et Hasui spécialement pour cette occasion ».

Beaucoup de journalistes spécialisés savent que ce musée possède une collection de près de 7.500 estampes japonaises parmi les plus riches et les mieux conservées au monde et ils se souviennent d’une exposition temporaire où nombre d’entre-elles furent présentées avec un beau succès de fréquentation.

Fin 2020, la presse écrite fait grand cas de ce « Pop-Up », les journaux télévisés francophones et néerlandophones y consacrent des reportages comme si c’était une nouvelle exposition temporaire qui va faire sensation. Les réservations battent leur plein et de très nombreux visiteurs potentiels seront frustrés car c’est le sold-out en quelques heures.

IMPRÉCISION ET DES DÉCEPTIONS

Après l’évènement, la majorité des avis sur Facebook seront négatifs alors qu’à l’annonce de ce projet, l’engouement était bien réel :
- Je comprends que les tirages soient vulnérables mais je m’attendais à un peu plus d’une poignée de l’énorme collection que vous avez. Sinon, c’était très bien organisé.
- Je me suis précipité dans la collection permanente pour ne voir que six tirages. Éclairage et présentation médiocres.
- Déçu… Une poignée de tirages d’œuvres magnifiques qui n’ont malheureusement pas été mises en évidence. Une occasion ratée.

La médiatisation aurait sans doute été moins disproportionnée et le public aurait été mieux informé, et donc pas déçu après coup, si le service de communication n’avait pas omis de signaler le « poids » précis du Pop-Up: au lieu d’écrire que le conservateur « a fait une petite sélection » et qu’on pourra admirer « certaines de nos estampes », être simplement précis en indiquant que (seulement) six estampes ont été retirées des réserves. Quand le monde culturel confond malencontreusement information du public et communication…

Cette plainte concernant le Musée d’Art et d’Histoire est significative : elle constitue un nouvel exemple qui illustre concrètement le pourquoi de la 2ème de nos 4 revendications présentées ici à la fin de notre carte blanche publiée par Le Vif :
https://www.levif.be/actualite/belgique/quatre-propositions-pour-mieux-respecter-les-visiteurs-des-musees-federaux/article-opinion-1343325.html?fbclid=IwAR2WU6CxtHGtCWvQdmUC-ogKUv1YQkiU830TyD41S4DcNHoAkfSm7PXQ3dc


AUCUNE RÉPONSE POUR NOS DEUX QUESTIONS

Le Musée d’Art et d’Histoire n’a pas répondu à nos deux questions envoyées le 22 décembre 2020.

Voilà donc un nouvel exemple de non respect des visiteurs qui devrait être pris en compte pour créer un « Code de Respect des Usagers Culturels ».
En Fédération Wallonie-Bruxelles, ce cas de figure est répréhensible puisque l’un des quinze points du Code prévoit le droit à une réponse aux plaintes des usagers dans le mois et de manière détaillée.

Cette création d’un Code au niveau Fédéral constitue la première de nos 4 revendications présentées ici à la fin de notre carte blanche publiée par Le Vif :
https://www.levif.be/actualite/belgique/quatre-propositions-pour-mieux-respecter-les-visiteurs-des-musees-federaux/article-opinion-1343325.html?fbclid=IwAR2WU6CxtHGtCWvQdmUC-ogKUv1YQkiU830TyD41S4DcNHoAkfSm7PXQ3dc

Voici donc les deux questions pour lesquelles nous n’avons reçu ni accusé de réception, ni réponse.

- 1 : Votre exposition Pop-Up se compose de six estampes sorties de vos réserves. Pourquoi ce chiffre six n’a-t-il pas été indiqué dans vos informations?
Considérez-vous qu’il aurait mieux valu que votre service de communication l’indique?
Il s’agit un peu du « poids » de votre activité. Cette information aurait permis de faire mieux comprendre au public l’ampleur de votre initiative (que par ailleurs je trouve très sympathique et utile… sachez que j’ai soutenu, par exemple, le Grand Cursius à Liège quand il mit en exergue, à l’entrée de son institution, chaque mois, une œuvre différente, « L’Objet du mois » : http://www.consoloisirs.be/dimanches/091004.html).

- 2 : Pourriez-vous nous indiquer combien de temps au maximum, afin de les préserver, vous pourriez sortir de vos réserves et exposer ces six estampes?

 

Extrait de la page Facebook du Musée.
Il est indiqué « certaines de nos estampes ».
Le nombre de celles-ci n’est pas mentionné,
à savoir, six estampes,
ce qui semble bien peu pour une telle communication. 


 

mercredi 16 décembre 2020

Un Code des usagers qui serait utile aussi aux institutions fédérales elles-même !



Le Palais des Beaux-Arts de Bruxelles (BOZAR) a heureusement réussi à mettre fin à la «pratique» suivante dommageable pour son public.
Si un Code fédéral des usagers culturels existait et avait consacré un de ses points à une leçon tirée de cette expérience, le nouveau musée de la KBR (Bibliothèque Royale) qui vient d’être inauguré durant le premier déconfinement 2020 aurait pu s’en inspirer.
Ainsi, pareil Code serait aussi utile aux organisateurs culturels fédéraux.


Frida Kahlo et El Greco


De quoi s’agit-il?
Pour son exposition «Frida Kahlo y su mundo» (du 16 janvier au 18 avril 2010), B0ZAR indique sur son site: «Accès à heure fixe. Réservations conseillées». Cet avis est répercuté par la presse écrite. Sur le site de l’organisateur, il est également mentionné que la réservation par téléphone est impossible.
Se procurer une place à l’avance via internet, c’est sans obstacle pour les visiteurs qui paient le prix plein (8,00 €) ou qui bénéficient des réductions les moins importantes (5,00 € pour les +60 ans ou les -26 ans).

Par contre, il est techniquement impossible de réserver sur le site pour les personnes qui ont droit aux réductions les plus fortes: les professeurs et les demandeurs d’emploi (3,00 €), ainsi que les «Article 27» (1,25 €).

Exemple d’un problème concret survenu suite à cette discrimination: le samedi 23 janvier 2010, trois visiteurs venus de Flandre purent visiter l’exposition car ils avaient payé 8 € avec réservation par internet. Mais ils étaient accompagnés par cinq professeurs qui ne pouvaient pas réserver de cette façon, à cause de leur forte réduction. Comme c’était sold out, ils n’ont pas pu entrer. À quoi donc cela sert-il d’accorder des réductions si les personnes à qui on juge socialement utile d’offrir pareil avantage sont contraintes de se déplacer une première fois à B0ZAR pour réserver, et une deuxième fois pour enfin visiter l’exposition?
Qu’est-ce qui empêche l’institution de vérifier, quelques instants avant leur visite, si les détenteurs des réductions à 3 € et 1,25 € ont bien droit à pareils avantages? C’est d’ailleurs bien prévu pour les +60 ans ou les -26 ans (réductions à 5,00 €) qui, eux, peuvent réserver via internet et seront invités à montrer leur carte d’identité lors de la réception de leur place.

À une plainte envoyée le 25 janvier 2010, suivie de son rappel le 3 février 2010, le directeur du lieu, Paul Dujardin, répond le 18 février 2010. Il ne prévoit pas d’élargir la possibilité de réserver par internet aux trois catégories d’usagers «exclus». Sa réponse se termine par ce qu’on peut considérer comme une promesse: «Nous nous attelons à trouver une solution pour toute personne qui nous informe d’une difficulté spécifique. C’est d’ailleurs, vous le savez, une volonté (de Bozar que) d’ouvrir nos activités à toutes les catégories de visiteurs et notre politique tarifaire s’inscrit dans cette perspective».
Aucun changement ne sera mis en place avant la fin de cette exposition. Elle n’est pas un cas isolé: le même processus discriminatoire de réservation via internet a été utilisé plus tard par BOZAR pour d’autres expositions comme celle consacrée à El Greco (du 4 février au 9 mai 2010).


La solution de BOZAR


En 2020, une solution a été trouvée. Le service de presse de BOZAR nous explique: les réservations en ligne pour les expositions sont obligatoires depuis la réouverture des expositions, le 19 mai 2020, en raison de la crise Covid (uniquement des ventes en ligne, pas d’argent liquide, nominativement en raison de la traçabilité et dans des créneaux horaires avec une limitation du nombre de personnes).
Pour pouvoir bénéficier de l’une des réductions, BOZAR demande aux visiteurs de fournir une attestation.Ils peuvent envoyer une copie de leur attestation par e-mail. Après, BOZAR contactera ces personnes pour le paiement du ticket. Il est proposé de faire la demande un jour avant la visite.


Si le Code avait tiré la leçon…


À moins d’un kilomètre de BOZAR, à la mi-septembre 2020, est inauguré le nouveau musée de la KBR (la Librairie des Ducs de Bourgogne) et certains visiteurs se retrouvent face au même problème que ceux vécus lors de l’exposition «Frida Kahlo y su mundo». 

En effet, l’institution inscrit dans sa tarification (alors qu’on réserve par tranche horaire, 50 visiteurs maximum par heure) «Les tickets gratuits sont seulement disponibles sur place». Conséquence: les moins de 18 ans, les chômeurs et les moins valides doivent venir sur place (puisque leur entrée est gratuite), et si c’est plein, tant pis pour eux.

Suite à une plainte de La Ligue des Usagers Culturels, une réponse sera donnée rapidement par Églantine Lebacq sur la page facebook «Bruxelles est en Bourgogne»: «Pour notre système de réservation des tickets gratuits en ligne, nous sommes bien conscients du problème actuel et nous mettons tout en œuvre pour y remédier au plus vite».

Quelques jours plus tard, le site KBR prévoira, pour le public qui a droit à l’entrée gratuite, la possibilité de réserver sa place via internet comme tous les autres visiteurs, avec cette remarque particulière qui est tout-à-fait normale: «(…) Les visiteurs bénéficiant de la gratuité doivent prouver qu’ils y ont droit. Après vérification, vous recevrez un ticket d’accès au musée».

mardi 17 novembre 2020

BOZAR n’aime pas beaucoup les chômeurs

 

La façade de BOZAR en plein confinement (novembre 2020)


Depuis plusieurs années, pour ses expositions, BOZAR (Palais des Beaux-Arts de Belgique) pratiquait l’entrée à 2 euros tous les mercredis pour deux catégories de visiteurs: les moins de 30 ans et les demandeurs d’emplois.

Le 6 décembre 2019, avec le démarrage de la rétrospective consacrée à Keith Haring, la tarification a évolué: cet avantage a été maintenu pour les moins de 30 ans, mais supprimé pour les demandeurs d’emploi, et ce, sans aucune explication du pourquoi au public.

Pour nous, la démocratisation culturelle exige, pour ne pas rester théorique, que le public soit informé de l’évolution du fonctionnement économique des institutions. Les usagers doivent être mis au courant des raisons pour lesquelles des réductions et des gratuités sont octroyées ou supprimées à telle ou telle catégorie d’entre-eux.

 

Traitement différent pour les chômeurs et les moins de 30 ans

Complémentairement, était également proposé un tarif réduit applicable tous les jours pour tous les demandeurs d’emploi.

Celui-ci a également évolué. Il s’est précisé dans sa formulation, ce qui en limite l’usage pour certains.

Le 6 novembre 2020, Barbara Porteman, responsable au service de presse, répond à notre demande d’information, à ce sujet: «La recherche d’emploi «tout court» n’est en effet plus un tarif réduit. Nous appliquons désormais l’intervention majorée. Cela concerne les retraités, les invalides, les demandeurs d’emploi,… Les personnes qui bénéficient d’une allocation augmentée grâce à leur mutualité bénéficient toujours d’une réduction chez nous. Il s’agit de 50%. Les demandeurs d’emploi qui ne sont pas en situation de «pauvreté», et qui n’ont donc pas de formulaire de leur caisse d’assurance maladie, ne bénéficient pas d’une réduction».

Quant à l’évolution du tarif des mercredis à 2 euros pour les moins de 30 ans et les demandeurs d’emploi?

Barbara Porteman: «Il n’est valable que pour les moins 30 ans. La direction a pris cette décision pour éviter les réductions cumulatives».

Effectivement, pas cumulative pour les demandeurs d’emploi… mais, au contraire, bien cumulative pour les moins de 30 ans puisqu’ils ont droit, et au mercredi à 2 euros, et à une réduction quotidienne de 50% sur le tarif plein: https://www.bozar.be/fr/static-pages/120950-tickets-tarifs-reductions

Voilà donc un exemple concret récent de plus pour inciter le gouvernement fédéral Vivaldi à demander à Thomas Dermine (pour les institutions scientifiques), Sophie Wilmès (pour BOZAR notamment) et Ludivine Dedonder (pour le Musée de l’Armée) de préparer, de concert, un Code de bonne conduite en faveur des usagers qui fréquentent toutes nos institutions culturelles et scientifiques au niveau fédéral.

Au fil des années, on constate à plusieurs reprises que les demandeurs d’emploi étaient la cible de petites discriminations organisées par ce vaisseau culturel bruxellois.

Dans un article publié dans Le Ligueur (l’hebdo de La Ligue des Familles) daté du 28 janvier 2004 (http://www.consoloisirs.be/articles/leligueur/057.html), on découvre, à propos de deux expositions d’Europalia Italie («Une Renaissance singulière» et «Vénus dévoilée») que: «Les tarifications affichées aux guichets indiquent des réductions pour les seniors et pour les étudiants. La réduction pour les chômeurs n’y figure pas et, pourtant, elle est annoncée dans les dépliants. Pensant qu’une tarification est par nature exhaustive, combien de chômeurs pudiques n’auront même pas demandé si leur statut leur donnait droit à un avantage financier. Contactés, les organisateurs ont reconnu leur erreur. Le courriel de la plainte a été envoyé le 24 décembre 2003. Les tarifications plus conformes (de simples photocopies) ont été affichées le 14 janvier 2004. Entretemps, plusieurs rappels furent nécessaires. L’obstination paie!».

Il faut savoir que la responsable des relations extérieures avait indiqué dans un e-mail envoyé dès le 8 janvier 2004 qu’elle allait procéder à la rectification. Cinq jours plus tard, à aucun des trois points de vente du musée, la tarification avec sa version chômeurs-admis n’a été affichée, à l’inverse de feuillets annonçant la prolongation de ces expositions… Ce fait fut fermement signalé à l’institution, le 13 janvier 2004. La situation évoluera enfin favorablement, et se règlera en moins de 24 heures.

Acte manqué? Au fil des années, BOZAR a vraiment des difficultés à communiquer sur cette gratuité spécifique.

Plus récemment, lorsque l’institution lança sa réduction à 2 euros pour l’entrée de ses expositions, chaque mercredi, à destination des jeunes et des chômeurs, elle en fit une promotion qui ne mentionnait pas ces derniers, et il a fallu batailler ferme et longtemps pour qu’il y ait une évolution, hélas pas celle souhaitée: l’arrêt pur et simple de cette promo au lieu d’une annonce analogue avec la mention des deux types de bénéficiaires.

Pour la com, c’est peut-être plus frappant de mettre en avant une seule catégorie de visiteurs et de choisir la jeunesse, mais n’attend-on pas d’un organe culturel fortement subsidié qu’il respecte tout le public en l’informant de façon exhaustive de ses devoirs, droits et avantages?

 

Également aux MRBAB

BOZAR n’a pas le monopole. Les Musées Royaux des Beaux-Arts de Belgique (MRBAB) actuellement dirigés par Michel Draguet ont eux aussi, au fil des années, joué au yoyo avec la gratuité/réduction des chômeurs, ou pas; médiatisée, ou pas.

La création d’un Code pour les usagers serait d’autant plus important que certaines directions semblent bien peu se préoccuper des droits des usagers. En voici un exemple concret assez étonnant, toujours à propos des chômeurs.

Au cours d’un entretien réalisé en novembre 2003, s’est déroulé un fait assez inattendu et qui nous semble significatif. Pour répondre aux questions du Ligueur, Helena Bussers, la conservatrice en chef faisant fonction aux MRBAB, entourée de ses collaborateurs: Thérèse Marlier, attachée de presse, et Régis Hespel, le responsable de la sécurité, du personnel technique et des chantiers.

Cet entretien était réalisé par celui qui deviendra bien plus tard le président de la L.U.C. Bernard Hennebert : «   (…) Pour valoriser son institution que j’égratignais sur différents points, Madame Bussers me déclare tout de go qu’elle tenait beaucoup au fait que les chômeurs aient droit à entrer gratuitement dans les musées dont elle a la charge: «C’est normal pour ces gens pour qui toutes les portes se ferment. Qu’on ouvre les nôtres! C’est l’aspect service public des musées. Qu’un maximum de gens s’y sentent bien».

Me voilà alors sans voix. J’hésite même un instant à mettre mon interlocutrice face à la réalité des faits. Finalement, j’explique: ces deux «gratuités» (car le même avantage est également accordé aux personnes handicapées) ont été supprimées quelques mois plus tôt et remplacées par une réduction à 2€, mesure imposée aux musées par un arrêté du ministre Charles Picqué (PS). Aucun des trois représentants des MRBAB présents à cet entretien ne me croit et, finalement, l’un d’eux téléphone à une autre responsable de leur équipe qui confirme mes dires.

Découvrant ainsi cette évolution, mon interviewée m’annonce derechef qu’elle va tout mettre en œuvre pour tenter de la modifier. Mme Bussers sera également étonnée d’apprendre de ma bouche que la présentation de la tarification au guichet principal a été changée. Jusqu’il y a peu, un panneau indiquait toutes les réductions et gratuités dont celles des chômeurs et personnes handicapées. Avec l’évolution récente de la tarification, il a fallu revoir l’affichage. Désormais, le panneau n’indique plus que des prix sans expliquer à quoi ils correspondent: 5 €, 3 €, 5 € et 2 €. À quoi servent donc ces réductions si elles ne sont pas clairement précisées où l’on s’acquitte de son droit d’entrée?

Mon interlocutrice prend alors l’initiative de me déclarer qu’elle va revoir cette tarification afin qu’elle soit affichée de manière exhaustive:«…Même si cela ne sera pas facile car il faut le faire en quatre langues! (…) ».

Pour la direction du musée, les évolutions des conditions d’entrée des visiteurs constituent-elles une priorité?

Supprimer des «gratuités» est pourtant une mesure qui se décide rarement

Voici l’article où l'on retrouvera l’entièreté de cet entretien avec la direction des MRBAB: http://www.consoloisirs.be/articles/leligueur/052.html