Rembourser (ou pas) le ticket Jane Birkin?

Ici et là, le Covid a mené le monde politique à donner la possibilité à l’industrie culturelle de ne pas rembourser dans certains cas les tickets des spectacles. Lors d’un report, le public est obligé d’accepter la nouvelle date décidée de façon unilatérale, sauf s’il peut prouver qu’il lui est impossible d’assister au nouveau rendez-vous.
Et le respect de la vie privée du spectateur?

Dans un dossier de cinq pages où la parole n’est jamais donné aux usagers, «L’Espoir d’un lever de rideau», paru dans «La Libre Echo» du 5 février 2022, le journaliste Raphaël Meulders note : «Tant que le concert est reporté, le spectateur n’est pas remboursé».
Avant la pandémie, la règle économique prévoyait que le détenteur du ticket doit avoir le choix d’accepter la nouvelle date ou d’être remboursé, et rapidement.
Dans l’article, Coralie Berael, directrice de Forest-National de Bruxelles, explique : «Autrement, on serait en faillite. Mais on n’est pas vache non plus: si la personne se fait opérer ou se marie le jour où le spectacle peut finalement avoir lieu, on s’arrangera avec elle».

Il ne suffit pas d’expliquer ces raisons aux organisateurs. Il faut en apporter les preuves matérielles. Il y a donc là atteinte à la vie privée de la part d’une profession qui, par ailleurs, récriminait bien souvent lorsqu’il s’agissait de contrôler le pass et vérifier l’identité des spectateurs pour qu’ils puissent franchir les entrées de leurs salles.

Quant aux vaches, il en paisse notamment en Wallonie d’où des plaintes ont été envoyées à La Ligue des Usagers Culturels. Ainsi, ce couple dont un enfant participait à un spectacle. Il a organisé l’achat d’une dizaine de places pour les proches. La date du report ne permettait plus à ces parents d’être dans la salle car ils avaient organisé de longue date un week-end à l’étranger. Ils ont dû prouver l’achat des tickets de transport et la réservation de l’hôtel. Ils ont été remboursé pour leurs deux places. Ce ne fut pas le cas pour celles des autres personnes qui n’avaient pas nécessairement envie d’assister à cette activité culturelle sans la présence du « couple inviteur». Les tentatives de négociation avec l’organisateur furent vaines. De plus, devoir donner l’adresse de l’hôtel où on va séjourner nous semble dans ce cas pour le moins une entrée obligée dans la vie privée des clients.

Dans le dossier «L’Espoir d’un lever de rideau», une déclaration surprenante de Coralie Berael, la directrice du Forest-National de Bruxelles.

 Malade, mais pas de la Covid

«Mauvaise nouvelle pour les fans : le concert de Jane Birkin à Bruxelles est reporté, elle doit se reposer jusqu’à la fin de l’année» est le titre de l’article de Sudinfo publié sur le site Ciné-Télé-Revue, le 4 novembre 2021.
https://www.sudinfo.be/id425886/article/2021-11-04/mauvaise-nouvelle-pour-les-fans-le-concert-de-jane-birkin-bruxelles-est-reporte

L’AVC de la chanteuse date du 6 septembre 2021.
https://www.purepeople.com/article/jane-birkin-victime-d-un-leger-avc-un-proche-donne-des-nouvelles_a460984/1

Le concert de Jane Birkin au Cirque Royal de Bruxelles prévu pour le 8 décembre 2021 est donc reporté au mercredi 13 avril 2022 dans le même lieu.

Les tickets restent valables pour cette nouvelle date : «Si vous ne pouvez pas assister à la nouvelle date de l’événement pour des raisons personnelles, vous pouvez introduire une demande de remboursement sous certaines conditions et ce endéans les 30 jours à partir d’aujourd’hui».

Pour plus d’informations, cliquez ici
Je vous conseille de cliquer, car c’est là que se trouve le problème.
Constatez que lorsque vous aboutissez sur de site de Ticketmaster, vous tombez sur la page qui porte le titre suivant : «Que se passe-t-il si mon événement est annulé ou reporté en raison du Coronavirus COVID-19 ?».
Votre interlocuteur ne vous mentionne pas de façon explicite que, dans ce cas précis, l’artiste étant malade, et pas de la covid, le public peut choisir tout autre chose, et sans donner la preuve de quoi que ce soit : le remboursement plutôt que le report.

Dans le cas présent, le titre de cette page pour le moins trompeur. Voici ces instructions de Ticketmaster inapplicables au cas du concert de Jane Birkin :
«L'événement est reporté à une nouvelle date? Vos tickets restent valables pour la nouvelle date.
Les conséquences de la crise du coronavirus sont aussi une lourde épreuve pour le secteur de l'événementiel. Nathalie Muylle, Ministre de l'Emploi, de l'Économie et des Consommateurs, a donc pris un certain nombre de mesures pour aider le secteur à surmonter cette période difficile et a défini les règles de remboursement:
« Les organisateurs d'événements peuvent reporter les événements à une date ultérieure et ne doivent rembourser un client que si celui-ci peut prouver qu'il ne peut vraiment pas venir à la nouvelle date. Il s'agit de mesures exceptionnelles destinées à empêcher de nombreuses entreprises de faire faillite et à garantir que la fourniture future de services aux consommateurs ne soit pas compromise.
Je ne saurais trop insister sur le fait que ces mesures sont également dans l'intérêt des consommateurs. Sans mesures, cette situation entraînerait une lourde perte de revenus et pourrait placer de nombreuses organisations, des grands organisateurs de concerts aux petites compagnies de théâtre, en situation de grave difficulté financière.
Si vous ne pouvez pas assister à l'événement à la nouvelle date pour des raisons personnelles, vous pouvez introduire une demande de remboursement endéans les 30 jours. Dans ce cas, vous devez remplir le formulaire de demande de remboursement et nous fournir des pièces justificatives valides. Vous devez en effet démontrer pourquoi vous ne pouvez pas assister à la nouvelle date. Un mariage, une intervention médicale programmée ou des vacances prévues à l’avance sont des exemples de justifications qui peuvent être acceptées. Si des circonstances exceptionnelles surviennent après ces 30 jours et vous empêchent d'assister à l'événement, veuillez nous contacter via ce formulaire afin que nous puissions vérifier avec vous si vous remplissez les conditions d’un remboursement. Les circonstances couvertes par l'assurance annulation proposée (maladie, décès,…) ne sont pas incluses».

Le site de Ticketmaster introduit ainsi la confusion entre concerts reportés pour une raison liée Coronavirus COVID-19 et ceux postposés pour raison de maladie autre que celle de cette pandémie, comme l’AVC de Jane Birkin.

 

Deux extraits de la page sur la toile où sont renvoyés les spectateurs du concert de Jane Birkin, reporté pour cause de maladie (autre que la covid).

Nos quatre questions

Concernant ce dossier troublant, la Ligue des Usagers Culturels a posé par écrit quatre questions à Madame Eva De Bleeker, la Secrétaire d’État à la protection des consommateurs (qui a succédé à Madame Nathalie Muylle citée plus haut), le 9 novembre 2021. Les voici.

1: Si l’usager veut se faire rembourser son ticket car il n’a pas l’intention d’assister à la nouvelle date imposée unilatéralement par l’organisateur, il doit fournir des pièces justificatives «valides ». Il doit démontrer pourquoi il ne peut pas assister à la nouvelle date. « Un mariage, une intervention médicale programmée ou des vacances prévues à l’avance sont des exemples de justifications qui peuvent être acceptées ».
Il est écrit dans le texte publié par Ticketmaster « qui peuvent » et pas « qui doivent », ce qui ne protège pas l’usager.
D’autre part, ce texte est vague: « fournir des pièces justificatives valides ». Il est ouvert à de multiples interprétations.
Qui décide que la raison invoquée est valable ou pas?
Qui décide que les pièces justificatives sont valables ou pas?

2 : Cette réglementation détaillée de Ticketmaster, sous le titre « Que se passe-t-il si mon événement est annulé ou reporté en raison du Coronavirus COVID-19 ? » n’est pas reprise sur son site dans un autre article qui serait intitulé « Annulation pour problème de santé de l’artiste ». En ce qui concerne ce concert de Jane Birkin, le public n’a pas été informé de cette règle bien peu habituelle avant qu’il n’achète son ticket.
Pouvez-vous nous dire en fonction de quel article de loi cette réglementation peut-elle  s’appliquer?

3 : L’organisateur, en plus, fixe unilatéralement le fait que les demandes de remboursement doivent être faites par les usagers culturels endéans les 30 jours. Cet organisateur a-t-il le droit d’imposer ainsi autoritairement cette limite?
Si la réponse est oui, de quelle manière concrète toutes les personnes qui ont acheté un ticket seront averties à temps de cette échéance?

4: Ne considérez-vous pas que le fait de devoir donner des motifs du fait qu’on ne peut pas assister à la nouvelle date et apporter des preuves concrètes à l’organisateur pour le prouver peuvent constituer une atteinte à la vie privée de l’usager?
Est-ce normal que la législation fédérale le permette? Et si oui, jusqu’à quand?

Eva De Bleeker, la Secrétaire d’État à la protection des consommateurs (photographiée devant l’AB qui n’a rien à voir avec notre plainte), donne raison à La Ligue des Usagers Culturels. 

 

Si la cause est la COVID

Le 17 janvier 2022, nous recevons une première réponse détaillée mais elle n’envisage que le cas du report à cause de la Covid, ce qui ne correspond pas à notre demande d’information.
Mais il est intéressant néanmoins de découvrir quelles sont les règles précises très restrictives mise en place pour ce cas de figure exceptionnel et temporaire. Voici donc l’intégralité de cette réponse :

« Le texte cité s'applique aux événements qui ne peuvent plus être organisés en raison des mesures Corona.
L’arrêté ministériel relatif aux activités à caractère privé ou public, de nature culturelle, sociale, festive, folklorique, sportive et récréative dispose que le détenteur du titre d’accès a droit au remboursement lorsqu'il prouve qu'il est empêché d'assister à l'activité à la nouvelle date. Cette preuve peut être  apportée par tout moyen.
L’arrêté ministériel ne prévoit aucune exigence de forme particulière. Par conséquent, aucun document spécifique ne peut être demandé au détenteur du titre d’accès.
Néanmoins, le document fourni par le détenteur du titre d’accès doit véritablement former un élément de preuve. Il ne suffit pas de déclarer simplement que l’on n’est pas libre à la nouvelle date proposée.
Les preuves ne peuvent toutefois pas être limitées par l'organisateur. Toute preuve par laquelle le détenteur du billet prouve que, pour des raisons indépendantes de sa volonté, il ne peut être présent à la date de la nouvelle activité présentant les mêmes caractéristiques essentielles doit être acceptée par l’organisateur.
Il appartient donc à l'organisateur de faire preuve de bon sens; Il est inutile de décrire les preuves de manière plus spécifique, car on ne peut jamais prévoir toutes les situations possibles.
L’organisateur ne peut pas limiter les moyens de preuve.
L’organisateur est uniquement tenu d’accepter les preuves qui démontrent que, pour des raisons indépendantes de sa volonté, le détenteur du titre d’accès ne peut pas être présent à la date à laquelle a lieu la nouvelle activité ayant les mêmes caractéristiques essentielles.
Si, par exemple pour des raisons professionnelles ou pour d’autres raisons existant déjà avant que l’organisateur ne lui communique la date de l’activité de remplacement, le détenteur du titre d’accès n’est pas disponible à la date à laquelle l’activité de remplacement a lieu et peut en apporter la preuve (par ex. attestation de l’employeur, attestation de l’établissement scolaire, certificat médical, données de réservation d’un voyage déjà prévu, etc.), l’organisateur doit accepter cette preuve.
Dans tous les cas, une évaluation au cas par cas sera toujours nécessaire.
La décision finale appartient aux cours et tribunaux.

En tout cas, les consommateurs sont toujours informés par e-mail des nouvelles informations concernant l'événement pour lequel ils ont acheté des billets. La question est de savoir si le concert aurait pu être organisé dans le cadre des mesures Corona en application.

Comme déjà indiqué sur le site web du Service public fédéral Economie, il convient de prêter une attention particulière au délai dans lequel le titulaire du billet est tenu de faire connaître son indisponibilité à assister au nouvel événement. Ce délai doit être raisonnable. Dans ce cas, il s'agit de 30 jours. Imposer un délai très court après la notification de la nouvelle date de l'événement peut être considéré comme une pratique commerciale agressive (article VI.101, RME).
D'autre part, l'organisateur doit également être en mesure de revendre efficacement les billets qui se libèrent à nouveau. Diverses mesures ont été prises pour protéger les droits des consommateurs.
Les circonstances seront donc toujours évaluées au cas par cas et la décision finale appartient aux tribunaux ».

Concert Birkin : il y a bien droit à des remboursements

Dans un second courrier envoyé le 24 janvier 2022, la conseillère au service « Protection des consommateurs » répond à nos diverses questions et nous explique notamment que, pour ce concert de Jane Birkin remis pour cause de maladie, toute personne qui souhaite être remboursée, quelle qu’en soit la raison, doit l’être (et sans devoir expliquer pourquoi elle choisit cette solution-là plutôt que d’assister à la nouvelle « date » prévue) ou que la demande de remboursement par l’usager à l'organisateur doit simplement être faite dans un délai raisonnable après la notification de l’annulation.

Voici cette réponse détaillée :

« Le concert étant annulé pour cause de maladie de l'artiste, l'arrêté ministériel du 22 décembre 2021 relatif à l'annulation des activités privées et publiques à caractère culturel, social, festif, folklorique, sportif et récréatif ne peut être appliqué. Plus précisément, la disposition qui y est contenue concernant la "preuve d'empêchement" ne peut être appliquée ; il s'agit d'une réglementation spécifique qui a été introduite en cas d'annulation de l'événement pour des raisons liées au coronavirus.

Comme cet AM ne peut pas être appliqué ici, c'est le droit commun des contrats qui s'applique (cf. article 1108 du Code civil : les exigences pour la conclusion valable d'un contrat). Concrètement, cela signifie que le consommateur peut demander le remboursement de son argent en cas d'annulation : la prestation de l'entreprise est annulée ( annulation pour cause de maladie) et, par conséquent, également la prestation du consommateur (paiement).
 
Les règles strictes en matière de preuve ne doivent pas être imposées au consommateur. En outre, c'est l'organisateur qui annule l'événement : le fait que la société impose au consommateur des règles de preuve strictes pour que celui-ci soit remboursé peut être considéré comme une clause illicite absolument interdite (article VI.83, 9° et 30° du CDE).

En ce qui concerne le délai dans lequel un remboursement peut être demandé, il n'existe pas de législation spécifique. Bien entendu, un remboursement ne peut être demandé qu'à partir du moment où la société informe le détenteur du billet de l'annulation du concert pour cause de maladie de l'artiste. Le délai raisonnable de remboursement est conforme à l'obligation d'exécution de bonne foi (article 1134 du code civil). Dans ce cadre, on peut attendre du détenteur du billet qu'il soumette sa demande de remboursement à l'organisateur dans un délai raisonnable après la notification de l'annulation. La question de savoir si la demande de remboursement a été formulée dans un délai raisonnable ou non ne peut être jugée que par les tribunaux.

Pour un accord à l'amiable, le consommateur peut bien sûr faire appel au service du Médiation Pour le Consommateur (https://mediationconsommateur.be/fr)  ».

Et bravo à certains qui remboursent « normalement » !

Le métier musical est diversifié.
Nous avons demandé à un autre organisateur bruxellois important d’expliquer sa propre démarche en ce qui concerne les remboursements de places.

Le directeur du Botanique, Paul-Henri Wauters, nous écrit, le 18 février 2022 :

« Nous sommes sensibles à cette question et en tant qu'opérateur subventionné, et notre relation avec nos publics guide notre positionnement au delà de ce que certaines lois permettent aux organisateurs de concert. En clair:
1/ si un concert est annulé ( pour n'importe quel motif en ce compris les effets de la pandémie), chaque détenteur d'un billet reçoit un mail qui l'informe qu'il est immédiatement remboursé
2/ si un concert est reporté, nous lui indiquons que le billet reste valable, qu'il peut être échangé contre un autre billet d'une valeur équivalente et si la personne demande à être remboursée, elle est remboursée .
Il ne nous revient pas de juger ce que d'autres font à cet égard, nous tenons simplement cette ligne qui sous semble relevante dans le cadre de notre activité au Botanique et qui est certainement appréciée par notre public ».