Le 29 avril 2022, j’ai eu l’occasion de visiter deux des plus importantes institutions culturelles d’Aix-En-Provence : le Musée (public) Granet et la Fondation (privée) Vasarely.
Toutes deux ont été les récipiendaires de mes plaintes. Le sujet me semble intéressant car il a fallu de nombreux mois pour tenter de recevoir des réponses claires aux problématiques posées.
Pour sortir d’un embourbement, j’ai dû expliquer à chacun d’eux qu’en Fédération Wallonie-Bruxelles, les acteurs culturels subventionnés étaient obligés d’appliquer une Charte (ou Code) des usagers culturels qui se compose de quinze points concrets.
L’un de ceux-ci me semble essentiel. C’est le quinzième qui les oblige à répondre aux plaintes écrites de manière circonstanciée dans les trente jours.
Et ce qui va se passer à Aix-En Provence me semble le confirme de façon éclairante.
Et si l’un de ces quinze points n’est pas respecté? « Les sanctions appliquées par la Fédération Wallonie-Bruxelles seront proportionnelles à la gravité et la récurrence des manquements aux engagements. Exemples de sanction : « Suspension temporaire d’une partie de la subvention accordée, suspension temporaire de la totalité de la subvention accordée, diminution de la subvention accordée, résiliation de la convention ou du contrat programme. La Fédération Wallonie-Bruxelles ne sanctionnera les opérateurs culturels défaillants qu’après un avertissement et un rappel à l’ordre ».
Cette Charte existe depuis 2006 et elle vient d’être réaffirmée par le Ministère de la culture aux acteurs culturels subsidiés, à la mi-décembre 2022 : https://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=585202c32356d68ca00c6a9dc87a53e7df3a5974&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/202211-A3-codeusagers-web.pdf
Bien entendu, cette obligation de répondre aux plaintes est essentielle. Elle crée d’une certaine façon l’obligation de dialoguer entre le monde culturel et ses usagers. Essentiel lorsqu’on souhaite une démocratisation de la culture. Et pas que dans les musées, bien sûr.
Pareille obligation, avec sanction possible en cas de non respect, n’existe pas en France. Et le présent article va vous montrer que le législateur de ce nation aurait tout intérêt à reprendre à son compte l’initiative belge francophone.
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La Fondation Vasarely finit par évoluer
Des œuvres peuvent ne pas être exposées dans des musées pour différentes raisons entièrement justifiées. Il en est parfois de même pour des salles entières dont l’ensemble des trésors restent momentanément inaccessibles.
En 2022, près de sept mois d’échanges écrits avec la Fondation Vasarely d’Aix-En-Provence ont permis une évolution significative en France du droit des usagers à être informés du contenu de ce qu’ils pourront découvrir lors de leur visite, et ce, avant qu’ils n’achètent leur ticket.
Cependant, il a fallu beaucoup d’obstination et ce n’est qu’en fin de parcours que l’évolution constructive apparait, et non pas dès la réception de ma plainte en tant que président de « La Ligue des Usagers Culturels », comme le laisse penser l’ultime réponse de la Fondation.
Il me semble particulièrement intéressant de vous offrir tous les détails de ce long cheminement.
Le 6 mai 2022, j’envoie le courriel suivant à la direction de la Fondation Vasarely d’Aix-En-Provence : « Une bonne quarantaine d’œuvres monumentales sont exposées dans sept salles au rez-de-chaussée de votre institution. Lors de ma visite le 29 avril 2022, notamment la salle 6 est inaccessible pour d’importants travaux. Les projets de restauration sont très bien détaillés sur des panneaux pédagogiques situés à l’intérieur du musée. Hélas, concernant cette série d’œuvres qu’on ne peut admirer, aucun information n’est donnée aux visiteurs avant qu’ils ne paient leur ticket. Rien de précis non plus à ce sujet sur le site internet à la page « tarification » (ni ailleurs). Sur le comptoir, à l’accueil où s’achètent les tickets, il y a bien un « Tarif Billetterie 2022 » fort détaillé mais il ne propose pas cette information. On y trouve aussi de multiples documents comme celui intitulé « à notre aimable clientèle » qui explique que le parking n’est pas surveillé. Tout ceci est bien utile mais l’information sur le fait qu’une salle entière n’est pas accessible constitue également une donnée que le visiteur doit pouvoir connaître avant de s’acquitter du montant de son ticket. Dans tout domaine économique (et il y a un prix d’entrée dans votre musée comme dans nombre d’autres activités culturelles), il est admis, qu’avant achat, le vendeur est tenu d'expliquer clairement à l’acheteur ce à quoi il s’oblige et que tout pacte obscur ou ambigu s'interprète contre le vendeur. Nous espérons que cette plainte vous sera utile et vous aidera à encore mieux accueillir vos visiteurs dans le respect de leur droit à être informé de façon détaillée. Pour y parvenir, l’évolution à mettre en place ne vous coûtera pas cher et peut se réaliser rapidement. Pourriez-vous réagir à cette demande et nous tenir au courant de vos intentions?».
Sans réponse, j’envoie un premier rappel le 7 juin 2022 auquel il m’est répondu le jour même: « Je vous prie de nous excuser pour ce délais de réponse mais votre mail s'est retrouvé dans les spams. Votre plainte est justifiée car chaque agent est tenu d'informer le visiteur sur les différents espaces d'exposition qu'il sera amené à rencontrer. Il doit aussi lui être précisé que des médiateurs sont disponibles dans certains de nos espaces pour répondre à leurs éventuelles questions. Nous sommes une petite équipe polyvalente et nous mettons tout en œuvre pour faire vivre ce lieu et accueillir le visiteur dans les meilleures conditions possibles (…). Je vous remercie pour cette plainte constructive et je me permets de vous inviter à venir découvrir notre nouvelle exposition (…). N’hésitez donc pas à m'envoyer un mail pour me prévenir de votre venue, je vous laisserai ainsi, une invitation à l’entrée (…) ».
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| C’est l’alvéole N° 6 de la Fondation Vasarely qui est en travaux et inaccessible au public lors de notre visite. |
Le lendemain, le 8 juin 2022, je réponds : « Je vous remercie pour votre réponse du 7 juin 2022 ainsi que du fait que vous trouviez ma plainte justifiée et constructive. Vous avez constaté que celle-ci ne concerne qu’un élément précis : le droit de vos futurs visiteurs à savoir AVANT qu’ils n’achètent leur ticket (sur internet et à l’accueil de votre musée) qu’une salle entière de votre Fondation est inaccessible. Les médiateurs « disponibles dans certains espaces » que vous me signalez pourront effectivement donner cette information, mais probablement APRÈS que le public ait payé, ce qui n’apporte pas de solution au problème posé, me semble-t-il. Quant à la personne de votre « petite équipe polyvalente » qui est à l’accueil, j’ai constaté, lors de ma visite, qu’elle avait bien d’autres actions à faire et bien d’autres réponses à donner aux nombreuses questions des visiteurs que pour ne pas avoir le temps ou oublier, avant l’achat des ticket, de leur indiquer, si possible dans leur langue (votre Fondation a la chance d’accueillir nombreux visiteurs étrangers) que telle ou telle salle est inaccessible. Voyez-vous d’autres solutions efficaces que d’offrir cette information précise à vos visiteurs par un écrit à placer sur le comptoir ou dans le hall d’entrée ET prévoir une indication sur votre site internet à la page des tarification ou à celle qui permet au public d’acheter son ticket? Si vous avez d’autres solutions, elles m’intéressent bien sûr, et je serais heureux de vous lire à ce sujet. Les deux propositions que je vous ai suggérées ont l’intérêt de ne coûter quasi rien et de pouvoir se concrétiser immédiatement, d’autant plus que la belle saison arrive. Je vous remercie beaucoup pour l’invitation que vous me proposez. Hélas, je ne pourrai pas l’utiliser car j’habite à Bruxelles. Pourriez-vous donc me signaler l’aménagement « constructif et justifié » que j’espère que vous pourrez concrétiser à l’entrée de votre musée dès qu’il sera opérationnel et surtout m’en envoyer une photo libre de droits afin que je puisse illustrer un article destiné à mon public où j’espère pouvoir remercier votre Fondation pour son effort de respecter au maximum le droit de son public à être efficacement informé? (…) ».
Environ trois mois et demi plus tard, toujours sans réponse, le 21 septembre 2022, je me permets d’envoyer un nouveau rappel. À nouveau, plus d’un mois d’attente en vain. Le 24 octobre 2022, j’envoie alors le courriel suivant : « Après plus d’un mois, nous nous permettons de vous envoyer ce deuxième rappel. Il y a parfois une grande différence entre ce qui se passe dans la partie francophone de la Belgique et ce qui se vit en France. Chez nous, les acteurs culturels sont obligés de respecter le « Code de respect des usagers culturels » dont le point 15: « Obligation de répondre de manière circonstanciée aux plaintes écrites des usagers qui lui sont adressées, dans les 30 jours de leur envoi » (https://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=585202c32356d68ca00c6a9dc87a53e7df3a5974&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/202211-A3-codeusagers-web.pdf). Il m’étonne qu’un Musée de France comme le vôtre ne réponde pas de façon circonstanciée de la même manière à ma présente plainte. Je demeure donc avec détermination (ce qui me semble une attitude citoyenne positive pour le bien de tous) en attente de votre réponse (…) ».
Le 2 novembre 2022, la Fondation réagit enfin : « Cher Monsieur Hennebert, nous avons bien pris en compte votre remarque dès votre premier envoi de mail en inscrivant la mention suivante :
" Chers visiteurs, l'alvéole n°6 est temporairement fermée pour cause de restauration. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée. Cette mention est visible sur notre affichage tarifaire en billetterie / boutique et apparaît également sur notre site internet. En vous souhaitant une agréable journée, bien cordialement ».
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| Suite à notre plainte, voici l’ajout sur le site de la Fondation
Vasarely qui permet au public d’être mieux informé AVANT d’acheter son
ticket : le texte intitulé « Informations ». |
Le Musée Granet comprend-il les enjeux de la plainte?
Le 5 mai 2022, je contacte le Musée Granet d’Aix-en-Provence pour lui signaler que son ticket est parfait, à part une phrase: « Ce billet ne peut être ni échangé, ni remboursé ». J’ indique notamment : « (…) J’imagine qu’il s’agit d’un modèle de ticket que se partagent différents acteurs culturels. Ne pourriez-vous pas, suite à ma présente plainte, entamer une discussion concernant son retrait ou une réécriture moins absurde? Grand merci de me tenir au courant du suivi ». Sans accusé de réception, j’envoie un rappel le 7 juin 2022.
Le 11 juin 2022, je reçois une réaction qui ne répond pas vraiment à ma plainte: « Je suis désolée pour ma réponse tardive (…) En ce qui concerne l'échange (des tickets), nous ne pouvons pas, dans la majorité des cas, modifier au bon vouloir des gens leur date ou heure de visite guidée, par exemple, puisqu'ils choisissent eux-mêmes. Nous avons des contraintes de jauges à respecter. En revanche, selon les demandes de changement de dates de billets de visites guidées qui me sont demandées en direct, je réponds parfois favorablement lorsque cela est possible. En ce qui concerne les remboursements, nous sommes soumis aux autorisations du trésor public, les changements d'avis de dernière minute ne faisant pas partie de ces dernières. Par contre nous remboursons aux visiteurs qui achètent leurs billets en caisse, suite à une mauvaise compréhension entre le personnel d'accueil et l'acheteur par exemple. (…) Nous vous remercions pour l'attention que vous avez porté à notre établissement qui s'efforce d'améliorer en permanence l'accueil des ses publics. Nous avons récemment obtenu le label Tourisme et Handicap. Je vous souhaite un agréable Week-End. ».
Je réagis, le 20 juin 2022 : « (…) Votre réponse est intéressante par son honnêteté et sa nuance. Je vous en remercie. Mais elle prouve que vous n’appliquez pas toujours ce texte « Ce billet ne peut être ni échangé, ni remboursé » puisque vous nous citez des exemples concrets de changement et de remboursements. Il est donc trompeur de publier ainsi ce texte sur vos tickets et cela peut induire en erreur certains de vos visiteurs qui auraient des raisons sérieuses pour des demandes d’échange et de remboursement, et, du coup, s’en abstiendront. (À propos donc de la phrase contestée), ne pourriez-vous pas, suite à la présente plainte, entamer une discussion concernant son retrait ou une réécriture moins absurde? Grand merci de me tenir au courant du suivi ».
Cette fois-ci, le musée réagit rapidement. Il m’écrit le 23 juin 2022: « Il me semble a contrario qu'il serait "malhonnête" de ne pas inscrire ces mentions sachant pertinemment que nous ne pouvons pas modifier de manière automatique les dates ou horaires dans le respect de nos contingents (qui d'ailleurs sont mis en place pour le confort de visite des participants). Pour ma part, j'ai effectivement fait des exceptions sur des changements de dates de visites car cela était possible sur ces rares exceptions, et surtout humain à la vue des situations (malaise d'un visiteur et décès de la mère d'une autre personne pour ne citer que ces deux exemples). De manière plus générale, en ce qui concerne notre établissement en tout cas, les gens prévoient de moins en moins leur dates de visite à l'avance, et les réservations restent à la marge en ce qui concerne le public individuel ».
Insatisfait par cette réponse, je réécris, le 29 juin 2022: «Il m’apparait que vous évitez de répondre à la problématique globale que pose ma plainte car vous limitez son champ d’action qu’à des problèmes concrets de changement de dates de visite. Mais un visiteur peut demander un échange ou un remboursement pour de nombreuses autres raisons et vous ne les envisagez pas. Je vous pose donc la question autrement. Si votre institution commet des erreurs ou des fautes que le visiteur peut prouver et qu’il demande à être remboursé, vous n’allez donc jamais le faire? C’est la phrase courte et sans nuance de votre ticket qui le proclame « Ce billet ne peut être ni échangé, ni remboursé ». Il y a pourtant des demandes diverses de remboursements qui peuvent se présenter dans tout musée, et pourquoi pas dans le vôtre? Vous serez d’accord pour dire que la perfection n’est pas de ce monde. (…) Il s’agit donc d’une phrase léonine probablement illégale, même si elle est régulièrement utilisée dans le secteur culturel. D’autant plus qu’elle n’est pas ici assortie de précisions concrètes : « dans tel cas ou dans tel cas, etc. ». Son côté « généraliste» est probablement là pour faire hésiter le visiteur à entreprendre une réclamation d’autant plus qu’il n’est pas prêt à engager des frais d’avocat, vu le prix modéré du ticket. Cette phrase imprimée sèchement, sur tous vos tickets et pendant des années, m’apparaît donc comme irrespectueuse des droits de vos visiteurs, ce qui est problématique pour une institution subventionnée. Pouvez-vous revoir votre positionnement où vous m’indiquez qu'il serait, au contraire, « malhonnête » de ne pas inscrire ces mentions sur les tickets que vous délivrez? J’attends avec beaucoup d’intérêt votre réponse».
Pas de réponse. J’attends alors la fin des vacances d’été pour envoyer un rappel, le 21 septembre 2022 : « Vos réactions nous paraissent pourtant essentielles car nous étions entré enfin dans la phase concrète décisive de nos échanges ».
Toujours pas de réponse. Donc, j’envoie un nouveau courriel le 24 octobre 2022: « (…) Il y a parfois une grande différence entre ce qui se passe dans la partie francophone de la Belgique et ce qui se vit en France. Chez nous, les acteurs culturels sont obligés de respecter le « Code de respect des usagers culturels » dont son point 15: « Répondre de manière circonstanciée aux plaintes écrites des usagers qui lui sont adressées, dans les trente jours de leur envoi » (https://www.culture.be/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&hash=585202c32356d68ca00c6a9dc87a53e7df3a5974&file=fileadmin/sites/culture/upload/culture_super_editor/culture_editor/documents/Documents_utiles/Droits_des_usagers_et_publics_de_la_Culture/202211-A3-codeusagers-web.pdf
). Il m’étonne qu’un Musée de France comme le vôtre ne réponde pas de façon circonstanciée de la même manière à ma plainte. Je demeure donc avec détermination (ce qui me semble une attitude citoyenne positive pour le bien de tous) en attente de votre réponse ».
Je dois bien constater la suite de cette absence d’une réponse circonstanciée et donc, le 16 décembre 2022, j’adresse au Musée Granet ce troisième et ultime rappel : « Nos courriels précédents ont occasionné votre silence. Essayez de me répondre dans le mois. Ensuite, je publierai le compte-rendu dans mon voyage instructif à Aix-En-Provence où j’ai dû faire un suivi sous forme de plaintes pour deux musées, le vôtre et la Fondation Vasarely. Pour cette dernière, l’échange de courriels ne fut pas simple non plus. (Tout ceci) est très instructif sur le non respect des droits des visiteurs, si on ne s’obstine pas à les quémander avec beaucoup d’énergie plusieurs fois. Mais, à l’inverse de ce qui se passe jusqu’à présent avec votre Musée Granet, la fin de l’histoire est positive pour cette Fondation privée. Il y a finalement une véritable avancée en faveur des usagers culturels. J’espère encore qu’il en sera de même pour votre institution, d’autant plus qu’elle est publique ».
Quelques jours plus tard, le 22 décembre 2022, le Musée Granet m’envoie ce courriel bref, avec une nouvelle intéressante… mais qui fait l’impasse sur le contenu même de ma plainte : « Bonjour Monsieur Hennebert, voici une nouvelle information ajoutée à notre billetterie en ligne pour la prochaine exposition en 2023: les billets de visites libre sont échangeables sur demande par mail. Je vous souhaite de bonnes fêtes de fin d’année. Cordialement. ».
